Blog

Ich bedaure, Ihnen mitteilen zu müssen, dass die traditionelle Form der zwanglosen, respektvollen Kommunikation nahezu ausgestorben ist.

Ein Gespräch – ob nun per Telefon oder von Angesicht zu Angesicht, ob privat oder geschäftlich – wird immer seltener. Die digitalen Errungenschaften und die Schnelllebigkeit der Zeit wirken sich auf die Art und Qualität unserer Kommunikation aus. Ein Beispiel? Zwei meiner Freunde standen vor Kurzem nebeneinander in der U-Bahn – sie schrieben über WhatsApp miteinander, bis ich dazwischen ging.

Auch der Büroalltag unterliegt einigen Veränderungen. Die E-Mail-Flut an manchen Tagen droht einen zu erschlagen. Das betrifft sowohl Quantität als auch Qualität der Nachrichten. Ich vermisse oft eine einfache Anrede, einen Gruß am Ende oder – ich weiß, das ist viel verlangt – genaue Informationen zu einem Projekt, simples Hintergrundwissen. Viele E-Mails gleichen einem Arbeitszuruf auf der Baustelle (Just realize the project!). Und oft weiß man als Empfänger der Nachricht nicht, worum es eigentlich geht. Das macht die Projektarbeit nicht gerade übersichtlich.

Eine Folge dieser „Ich-habe-keine-Zeit-für-nichts-Kommunikation“ ist, dass wir die Beziehung, unsere Bindung zueinander verlieren. Das betrifft mittlerweile leider auch die Kundenkommunikation. Egal in welche Richtung die Kommunikation verläuft: von Unternehmen-zu-Kunde, Unternehmen-zu-Unternehmen oder Unternehmen-zu-Dienstleister – es findet überall zeitgleich statt. Wir haben uns abgewöhnt, Tonlage, Gestik und Mimik als Teil der Kommunikation zu betrachten und reduzieren sie auf Textnachrichten, nur um augenscheinlich Zeit zu sparen.

Das ist traurig. Denn wie sollen Menschen eine Bindung zueinander aufbauen, ohne dass ihnen die Möglichkeit dazu gegeben wird? Allein das geschriebene Wort lässt wenig Spielraum für die persönliche Note (zumindest im Arbeitsalltag), dafür aber viel für Missverständnisse. Und das in einer Zeit, in der es nie zuvor so wichtig war wie heute, empathisch und kundenzentriert zu denken und zu handeln sowie präzise zu kommunizieren.

Hoffnung setze ich an dieser Stelle in die Videotelefonie oder die VR-Brillen. Sie verbinden die Menschen visuell über Entfernungen hinweg und fügen die getrennten Einzelteile der Kommunikation (Sehen, Hören, Fühlen) wieder zusammen.

Momentan ist es im Alltag doch oft noch leichter, zum Telefonhörer zu greifen als zur VR-Brille, um komplexe Sachverhalte gemeinsam zu analysieren. Doch auch das würde schon reichen, um den Umgang wieder zu normalisieren. Denn in der zwischenmenschlichen Beziehung geht es nicht nur um Worte, sondern darum, Gefühle, Gedanken und Ideen auszutauschen, für eine vertrauensvolle, respektvolle und erfolgreiche Zusammenarbeit, die auf Empathie beruht.

Und ja, gut zu kommunizieren dauert Zeit und kostet Ressourcen. Aber wie viel mehr Ressourcen verschlingen missverstandene Arbeitsaufträge?

menuseperator

Auch im Gesundheitswesen ist die Digitale Transformation eine Pflichtaufgabe. Sie beginnt mit der Prävention und umfasst beispielsweise Gesundheits-Apps und Fitness-Armbänder sowie Apps, um Krankmeldungen und Arztrechnungen einzureichen; dazu kommen die elektronische Gesundheitskarte, die Unterstützung der Ärzte bei der Diagnostik und Therapie und nicht zu vergessen die medizinische Grundlagenforschung. Erstens geht es bei der Digitalen Transformation im Gesundheitswesen darum, die Gesundheit der Menschen zu fördern und zu erhalten. Zweitens steht die Gesundheitsbranche unter einem enormen Wettbewerbs- und Kostendruck – egal, ob Ärzte, Krankenhäuser oder gesetzliche und private Versicherungen.

Mit Gesundheits-Apps hat die große Mehrzahl der Bürger erste Erfahrungen gemacht. In der einfachsten Form sind das die Schrittzähler-Apps für iOS, Android und Windows 10 Mobile. Einen guten Überblick über das Angebot, das weit mehr umfasst als Schrittzähler, gibt die Bertelsmann Stiftung in ihrer Studie „Digital-Health-Anwendungen“; sie beschreibt insgesamt sieben Typen von Digital-Health-Anwendungen. Angetrieben wird die Entwicklung durch zwei Trends: den technischen Fortschritt und die steigenden Anforderungen der Patienten. Sie informieren sich im Internet, werden aktiver und dadurch vergrößert sich auch das digitale Angebot.

Das zeigt sich beispielsweise daran, dass in den letzten Jahren immer mehr Private Krankenversicherungen ihre Services zur papierlosen Einreichung von Arztrechnungen, Rezepten und Belegen erweitert haben. Kunden scannen die Dokumente ein und die App überträgt die Daten dann verschlüsselt an den Versicherer. Der Vorteil für Kunden: der Vorgang wird vereinfacht und die Kosten für das Porto entfallen.

Ein weiteres Anwendungsszenario für die Digitalisierung ist die Präzisionsmedizin wie sie in der Krebstherapie zum Einsatz kommt. Im Kern geht es bei dieser Big-Data-Anwendung darum, aus der Gendiagnostik und der Analyse weltweiter medizinischer Wissensdatenbanken Ärzte dabei zu unterstützen, eine passgenaue Therapie für Krebspatienten zu entwickeln.

Wie in vielen andern Branchen auch, gibt es im Gesundheitswesen eine Vielzahl von Initiativen und Ansätzen zur Digitalen Transformation; aktuelle Projekte finden sich vor allem dort, wo Patienten und Kunden der Krankversicherungen involviert sind. In den eigentlichen Kernprozessen der Privaten Krankenversicherungen, der Kassenärztlichen Vereinigungen und der Abrechnungsdienstleister steht eine umfassende Optimierung der Abläufe – und damit die Digitale Transformation – erst am Anfang. Hier geht es um grundlegende Fragen: Kann das vorhandene, langjährig genutzte Kernsystem überhaupt modernisiert werden oder ist eine komplette Neuentwicklung notwendig? Reicht die Evolution oder ist eine Revolution notwendig?

menuseperator

Auf diesen Blog meiner Kollegin Sandra möchte ich gern antworten.

Innovation ist natürlich eine conditio sine qua non für den Unternehmenserfolg. Tragisch genug, dass eine wahrhaftige Innovationskultur in deutschen Unternehmen eher selten anzutreffen ist. Ein paar zusätzliche und gut gemeinte Brainstormings reichen eben nicht aus, um Innovation tiefer zu verankern. Vielleicht brauchen wir in Zukunft tatsächlich so etwas wie einen Chief Innovation Officer. Der Zeit-Kolumnist Marcel Fratzscher ist übrigens der Ansicht, die Regierung solle mehr Geld in Innovation investieren. Ich glaube, das macht wenig Sinn, solange die Unternehmen selbst Innovation nicht als inhärenten Teil ihrer DNA begreifen.

So oder so, Innovation ist nicht alles. Sie braucht immer zwei wichtige Begleiter, um erfolgreich zu sein: den Zeitpunkt und die Kommunikation. Sandra hat recht: wenn der Markt nicht reif ist, hilft das beste Produkt nichts, Usability hin oder her. „Markt“, das sind aber nicht nur die Verbraucher, die ein Produkt zum „Kultstatus“ erheben können, sondern auch die Technologien: zu langsame Prozessoren, die zu schwachbrüstigen Geräten führen; eine zu lahme Internetverbindung, die jeden User zur Verzweiflung treibt; oder die fehlende Software, ohne die es keine zufriedenstellenden Response-Zeiten gibt – all das sind Killer für das bestgemeinte Produkt. 1993 war eben technologisch noch nicht reif für den Newton, das hat mit der Innovationskraft des Herstellers wenig zu tun. 14 Jahre später hat es dann mit dem iPhone ja geklappt.

Der zweite Begleiter im Bunde, die Kommunikation, ist ebenso essenziell. Das beste Produkt und der kaufgierigste Zielmarkt sind nichts wert, wenn das Produkt nicht oder nicht richtig kommuniziert wird; das kann jeder nachvollziehen (und das war beim Newton vielleicht auch der Fall). Erst im Zusammenspiel dieser drei Faktoren kann sich Erfolg etablieren. Fehlt ein einziger der Faktoren, klappt es nicht.

Dann noch Vereinigung von Germanisten und Informatiker. Germanisten, wirklich? Aber letztlich spielt es ja auch keine vorrangige Rolle. Wichtig ist tatsächlich die Verbindung beider Gehirnhälften und die Aufwertung der Kreativität in Unternehmen – von gesetzten Managern bislang naserümpfend verschmäht. Das schreit nach einer kulturellen Revolution in den Betrieben, und, damit einhergehend, wohl auch nach der Umwälzung bestehender Organisationen.

menuseperator

Das Thema Digitalisierung scheint beim derzeitigen Bundeswahlkampf gerade besonders en vogue zu sein (Bemerkenswert: Jahre, nachdem die Piraten hip waren). Als vorbildlicher Wähler schleppte auch ich mich auf eine dieser Veranstaltungen, in denen mir 60jährige Männer im Ruhestand erzählen, was Arbeiten 4.0 sein wird. Dabei fiel ein Satz der mich von meinem Instagram-Newsfeed hochschauen lies: „Die Digitalisierung wird nur von Informatikern und Mathematikern gemacht! Das sind die Studiengänge, die wir fördern müssen.“ Vor meinem inneren Auge entzündete sich mein Abschluss in Philosophie und Germanistik spontan selbst, als ich mein iPhone wegsteckte.

Man möchte bei solchen Aussagen dringend zu einem Besuch im Museum of Failures in Helsingborg (Schweden) raten, um einmal über die Erfolgsfaktoren von Produkten beziehungsweise Technologien zu sprechen. Das Museum beinhaltet eine interessante Sammlung gescheiterter Produkte, darunter auch beispielsweise der Vorläufer des iPhones: der Apple Newton. Ein Versuch, auf dem damals aufkommenden Trend der PALM-Handhelden aufzuspringen. Zwar erreichte das Produkt Kultstatus, aber für eine digitale Wende wie das iPhone hat es nicht gereicht. Und so was aus der Innovationsschmiede Apple! Wie kommt’s?

Der entscheidende Faktor bei technischen Innovationen ist nicht allein der Hersteller, sondern vor allem der Verbraucher. Man spricht hier gerne von der sogenannten Usability. Der Newton beispielsweise war aus vielen Gründen kein massentaugliches Produkt. Die Lehren wurden gezogen und Jahre später folgte das iPhone. Ein Knüller!

Diese Aussage lässt sich auf neue Apps, Produkte und technische Innovationen übertragen. Wenn man ein Produkt nicht mehr aus der Hand geben mag, weil es den Alltag angenehmer gestaltet, eine Lücke schließt oder schlichtweg unterhält, dann haben wir einen Kandidaten für einen „Wandel“.

Was brauche ich also für eine gute digitale Idee? Eine Marktlücke, eine kreative Idee, diese zu schließen und eine schlüssige Umsetzung. Natürlich auch die stetige Bereitschaft meine Idee und die Usability auf das gleiche Level zu heben. Muss ich selbst dafür Informatiker oder Mathematiker sein? Nein. Was wirklich nötig ist, sind kreative Denker und logische Umsetzer in einem Team. Also liebe Germanisten und Informatiker – vereint euch!

menuseperator

Dass Redaktionen (nicht nur) von Fachmedien Anzeigenkunden bevorzugt behandeln, ist sicher schon lange kein Geheimnis mehr. Was dieses Gebaren jedoch für den Qualitätsjournalismus bedeutet, steht auf einem anderen Blatt.

Bei manchen Medien bekommt man den Eindruck, dass ein Unternehmen eine noch so gute Dienstleistung, ein noch so innovatives Produktportfolio haben oder eine noch so bahnbrechende Entwicklung gemacht haben kann – wenn kein Media-Budget fließt, wird nicht darüber berichtet. Marktführer hin oder für die Leserschaft branchen-relevantes Thema her. No spendings, no visibility!

In den letzten Monaten durften meine Kollegen und ich uns einige erstaunliche Aussagen anhören, die uns stark an der Seriosität vereinzelter Verlage zweifeln ließen.

„Wir sind schon in Vorleistung gegangen“ – durfte ich mir beispielsweise anhören. Aha, so nennt sich das also, wenn einmal im Vierteljahr eine Pressemitteilung online veröffentlicht wird. Ich war so naiv, davon auszugehen, dass die Inhalte für deren Leser als relevant befunden wurden und die Meldung daher ihren Weg auf den Online-Ableger der Zeitschrift gefunden hatte. Aber scheinbar will man so nur den Media-Beratern den Weg ebnen, um mit Unternehmen oder deren Agenturen in Kontakt zu treten und dezent Druck aufzubauen.

Ein anderes Beispiel: Man vertritt einen Kunden mit geringem Media-Budget, der Interesse an einer Zusammenarbeit mit Verlag X signalisiert, aber leider nur Budget für etwas Newsletter-Werbung hat – deren Preis-Leistungs-Verhältnis nebenbei bemerkt unterirdisch ist; hier muss man sich anhören, dass einem hoffentlich klar sei, dass man dann „nur noch online stattfindet“. Print gibt es für so ein geringes Engagement natürlich nicht. Klar, auch bei Anzeigenkunden gibt es eine Hierarchie. Wie kam ich nur auf die Idee, mit popeligen 2.000 Euro ankommen zu wollen?

Ich weiß ja auch nicht, was ich mir dabei gedacht habe. Ich bin einfach davon ausgegangen, dass die Redaktion ein Heft inhaltlich so zusammenstellt, dass der Leser den meisten Mehrwert hat. Dass es schon immer eine Gratwanderung zwischen Anzeigenkunden und Nicht-Anzeigenkunden war, ist mir – bei aller Naivität – auch klar. Aber dass nun nicht einmal mehr versucht wird, das zu kaschieren, sondern offen Druck ausgeübt wird, fand ich anfangs erstaunlich und inzwischen regelrecht beschämend für die Verlage, die das praktizieren, und ärgerlich für die Leser, die Vertrauen in „ihr Fachmagazin“ haben und von einer unabhängigen Berichterstattung ausgehen.

Viele Unternehmen beugen sich diesen Entwicklungen und erhöhen ihr Media-Budget, um die Zusammenarbeit mit einzelnen Verlagen nicht vollends aufgeben zu müssen; auch weil ihnen klar ist, dass die finanzielle Situation bei einigen Fachtiteln nicht allzu rosig aussieht und man nicht allein mit „Teilen von Expertise“ partnerschaftlich zusammenarbeiten kann.

Nichtsdestotrotz wird der Ton immer harscher und der Ruf des einen oder anderen Verlages leidet. Klar sprechen anfangs nur Agenturen mit ihren Ansprechpartnern in den Kommunikationsabteilungen darüber – aber irgendwann „landet“ das auch bei den vertrauensseligen Lesern, die sich fragen dürften, ob die Inhalte noch nach Relevanz für sie als Leser oder eher nach Anzeigenkunden-Ranking ausgewählt wurden.

Jemand aus der Consumer-Branche würde darüber sicher nur hinter mehr oder minder vorgehaltener Hand lachen, denn hier ist eine derartige Vorgehensweise bekanntermaßen nicht die Ausnahme, sondern leider eher die Regel. Und dann echauffiere ich mich hier über latente Drohungen von ums Überleben kämpfenden Fachmedien? Wie naiv!

Vor circa 14 Jahren habe ich die Werbung zwar in Richtung PR verlassen, um ehrlicher kommunizieren zu können, allerdings bin ich jetzt wieder etwas zu meinen Wurzeln zurückgekehrt. Denn mein Zugeständnis an die sich ändernden Verhältnisse ist, dass ich für meine Kunden verstärkt die Media-Planung übernehme und sie dahingehend berate, welche Medien für welches Thema am geeignetsten sind und was es jenseits von Bannern für Möglichkeiten gibt, sein Media-Budget strategisch unterzubringen.

Über manche Veröffentlichungen kann ich mich jetzt nicht mehr so freuen wie früher, wenn ich dort erst ein paar Tage vorher ein nettes Media-Paket gebucht habe – und ich finde die Vorgehensweise mancher Verlage journalistisch bedenklich und auch in der Abwicklung oft unangenehm, aber ein Boykott dieser Verlage ist für die betroffenen Firmen in der Regel noch kein Weg, den sie einschlagen möchten.

Ich gebe jedenfalls die Hoffnung nicht auf, dass der Umgangston wieder etwas partnerschaftlicher wird und das Geben und Nehmen nicht nur rein an Euros sondern auch am Wissenstransfer und qualifiziertem Meinungsaustausch festgemacht wird.

menuseperator

Unser Beruf bringt es mit sich, dass wir viel telefonieren. Manchmal führen wir spontane Telefonate aber natürlich gehören auch fest vereinbarte Telefontermine zum Alltag. Gibt es hier eigentlich eine Art Karenzzeit, eine Art Zeitvakuum, das man für Verspätungen einplanen kann, darf, soll oder gar muss?

Wir wurden zu einem Telefontermin eingeladen, es nahmen drei Parteien mit insgesamt fünf Personen teil. Dank der modernen Kommunikationsmöglichkeiten wurde der Termin über den Kalender verschickt und alle Beteiligten bestätigten diesen. 15 Minuten vor dem eigentlichen Termin erfolgte eine Terminerinnerung.

Vier Teilnehmer wählten sich überpünktlich (kurz vor dem vereinbarten Termin) ein und warteten und warteten, denn der Hauptsprecher des Telefonats hatte sich noch nicht eingewählt. Die Zeit wurde von den bereits teilnehmenden Parteien zwar bestmöglich genutzt, aber dennoch harrten natürlich alle aus. Geschlagene 17 Minuten dauerte dieser Zustand, bis sich dann auch schließlich der Fünfte im Bund einwählte. Ohne ein Wort der Entschuldigung, lediglich mit der Erklärung: "Ich habe es nicht eher geschafft, ich hatte ein paar Probleme“, startete das Telefonat.

Keine Frage: Pannen passieren und es gibt immer Gründe für Unpünktlichkeit. Niemand kann sich davon freimachen. Aber in einem solchen Fall gibt es allgemeingültige Verhaltensweisen:

  1. Informieren Sie die wartenden Parteien. Dank moderner Kommunikationsmittel gibt es hier vielfältige Möglichkeiten.
     
  2. Entschuldigen Sie sich und erklären Sie den Sachverhalt, so beziehen Sie die Betroffenen ein und schmälern den entstandenen Schaden.

Sich in einem beruflichen Telefonat geschlagene 17 Minuten zu verspäten, mit dem Wissen, vier Parteien warten zu lassen, der inhaltliche Leiter des Gesprächs zu sein und es dabei nicht für nötig zu befinden, die anderen Gesprächsteilnehmer über die Verspätung zu informieren, das ist schon eine Leistung. Dann aber das Telefonat zu starten, als wäre nichts gewesen, das ist definitiv mein unangefochtener Sieger des schlechten Benehmens.

Weitere Informationen zum Thema (Un-)Pünktlichkeit finden sich hier: 

http://blog.jobrocker.com/wie-unpuenktlich-ist-noch-hoeflich

http://karrierebibel.de/puenktlichkeit-unpuenktlichkeit

menuseperator

Unser Kunde Red Hat ist in vielen Dingen der Zeit voraus: Vor zwei Jahren schon veröffentlichte Jim Whitehurst, President und CEO von Red Hat, das Buch mit dem Titel „The Open Organization: Igniting Passion and Performance“. Darin wird das offene Organisationsmodell von Red Hat beschrieben und wie wichtig es für den Erfolg von Unternehmen ist, klassischen Top-Down-Management-Modellen in Zeiten dynamischer Veränderungen den Rücken zu kehren. Seitdem haben viele Unternehmen diesen Ansatz für sich übernommen.

Im Rahmen des zweijährigen Jubiläums von The Open Organization erschien gerade der vierte Teil einer begleitenden Buch-Serie, die verschiedenste Aspekte des Open Organizational Design unter die Lupe nimmt. Unter dem Titel „The Open Organization Guide to IT Culture Change“ berichten mehr als 25 Autoren über ihre Erfahrungen und geben Ratschläge, wie es gelingt, eine offenere IT-Abteilung zu schaffen, die schneller und bessere Ergebnisse liefert sowie einen echten Mehrwert für das Business schafft. Unter folgendem Link steht der Text zum Download bereit: https://opensource.com/open-organization/resources/culture-change

Hinter der Buchserie steckt die Open Organization Community. Die Teile eins bis drei der begleitenden Buch-Serie heißen:

menuseperator

Wahrscheinlich liegt es daran, dass ich in einer Agentur für IT arbeite, denn um ehrlich zu sein, habe ich mir vorher um die Themen Datenschutz und Privatsphäre nur wenig Gedanken gemacht. Sicher, ich habe nicht jedes Bild auf meiner Facebook-Chronik zugelassen und niemandem durch ein Status-Update meinen aktuellen Beziehungsstatus verraten. Aber meine Schritte wurden von einem Fitness-Tracker gezählt, privat kommuniziere ich selten über einen anderen Kanal als WhatsApp und ich bin in so gut wie jedem sozialen Netzwerk vertreten – abgesehen von Snapchat, dafür bin ich einfach zu alt.

Durch meine Kunden und den täglichen Umgang mit den Themen Datensicherheit und Privatsphäre stellt sich mir nun aber immer häufiger die Frage: Warum gebe ich meine Daten eigentlich freiwillig her? Was passiert mit diesen Daten? Und vor allem: Ist es durch die fortschreitende Digitalisierung überhaupt noch möglich, meine Daten zu schützen?

Diese Fragestellung spaltet nicht nur meinen Freundeskreis, sondern auch die Gesellschaft. Ein großer Teil der Bevölkerung (und zu diesem Teil habe ich lange Zeit selbst gezählt) hat sich mit dem Kontrollverlust abgefunden. Experten sprechen hier von einer Post-Privacy-Gesellschaft, also einer Gesellschaft, in der – wenigstens in der digitalen Welt – keine Privatsphäre mehr existiert. Auch Experten teilen bereits diese Sichtweise, wie beispielsweise Eugene Kaspersky in einem Interview mit Heise online:

Datenschutz ist wahrscheinlich nur noch in einem entlegenen sibirischen Dorf oder auf einer weit entfernten pazifischen Insel möglich, auf der es keinen Mobilfunk, kein Internet und keine Sicherheitskameras gibt.

Ganz so weit wie Herr Kaspersky würde ich allerdings nicht gehen. Denn einige Wenige haben den Kampf gegen die Datenkraken aufgenommen und versuchen weiterhin, die Auflösung der Privatsphäre aufzuhalten. Zahlreiche Apps bieten inzwischen sichere Alternativen zu WhatsApp, Passwort-Manager helfen bei der Verwaltung von Passwörtern, die komplizierter sind als das standardisierte Hallo1234, und auch ein verschlüsselter E-Mail-Verkehr wird zunehmend wichtiger.

Im professionellen Kontext wird der Sicherheit vertraulicher Daten zwar mehr Bedeutung beigemessen, der Tragweite sind sich aber dennoch nicht alle bewusst. Ein Bekannter von mir hat kürzlich berichtet, dass er sich mit seinen Kollegen meist via WhatsApp über aktuelle Angebote oder Quartalszahlen austauscht. Zitat: „Das ist jetzt vielleicht nicht der sicherste Kanal, aber hey!“

Das Schlimmste ist: Ich weiß genau, was er meint. Wir sind es einfach gewohnt, schnell und unkompliziert zu kommunizieren, und das am besten noch ohne einen Cent dafür zu bezahlen. Dennoch sollten wir manchmal innehalten und uns kurz wundern, warum die neueste App jetzt eigentlich Zugriff zu meinen Kontakten möchte, oder uns fragen, was genau denn nun tatsächlich in den AGBs steht, und so unsere Privatsphäre in der digitalen Welt ein bisschen länger bewahren.

menuseperator

Ich muss mich outen: Ich bin ein Fan von den IT-Business-Newslettern – beziehungsweise dem morgendlichen Begrüßungstext von eben diesen. Einfach köstlich! Gestern griff Heidi Schuster ein Thema auf, was mich auch schon seit längerem beschäftigt. Studien! Zu allem und jedem. Da gibt es nichts, was es nicht gibt. So hat A10 Networks den Application Intelligence Report rausgebracht mit dem Ergebnis, dass „im Gegensatz zum internationalen Vergleich nur 12 Prozent der Deutschen lieber ihre Hose verlieren würden als ihr Smartphone. In allen anderen Ländern gibt die Hälfte der Befragten an, lieber ihre Hose anstatt ihr Mobiltelefon verlieren zu wollen.“

Bitte???

Die Frage in der Studie war wie folgt gestellt: Wenn Sie einen der folgenden Gegenstände verlieren würden, welcher wäre Ihnen am liebsten? Antwort: Hose, Smartphone, Autoschlüssel oder Geldbörse. Hmpf! Ich stimme Schuster komplett zu, die schreibt: „Also mal ehrlich! Ich erwarte von jedem normal denkenden Menschen, dass er in diesem Fall lieber die Hose verliert. Denn die ist am wenigsten wert, hat keine Telefonnummern oder Fotos gespeichert und ist am leichtesten wiederzubeschaffen.“ (IT-BUSINESS-Newsletter vom 6. Juni 2017) Wie man letzten Endes seine Hose verliert, ist sicherlich eine andere Frage ...

Aber was soll mir das Ergebnis nun mitteilen? Man kann sich über den Unsinn dieser Studie sicher nicht streiten, enthüllt sie doch aber noch ganz andere Phänomene: Erstens nämlich, dass Studien jeglichen Themas den Globus überschwemmen. Zweitens, wenn man kein Thema hat, dann bastelt man sich eins. Und drittens, wenn eben rauskommen soll, dass man lieber die Hose als sein Smartphone verliert, dann stelle ich die Fragen eben dementsprechend. Egal, ob das Sinn macht oder nicht. Ganz nach dem Motto: traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast.

Interessant wären sicherlich auch die Antwortmöglichkeiten gewesen mein Kind, Smartphone, Autoschlüssel oder Geldbörse. Wie hätten Sie da entschieden? Oder Kassette, Amiga 500, Gameboy oder Smartphone? Hier befragen wir natürlich nur alle U25-Personen. Auf welche Superkräfte würden Sie eher verzichten können: Unsichtbarkeit, Selbstheilungskräfte, Gedankenkontrolle oder Adamantium-Krallen ... Na gut, lassen wir das.

Nehmen wir unser „Hosen-runter-für-das-Smartphone“-Thema wieder auf. Studien genießen nach wie vor eine hohe Glaubwürdigkeit, da sie unabhängig und nicht manipulierbar scheinen, die Meinung Dritter kundtun, weil sie auf Zahlen und Fakten beruhen und greifbare Ergebnisse liefern. Dass wir durchaus nicht immer alles glauben, sondern hinterfragen beziehungsweise uns mal die Grundlage der Ergebnisse anschauen sollten, zeigt auch ein aktuelles Beispiel, das gerade durch die Presse geht: „Der konzeptuelle Penis als soziales Konstrukt.“ Danach soll der Penis Schuld am Klimawandel sein. Diese Quatsch-Studie hat es tatsächlich in das renommierte Wissenschaftsmagazin „Cogent Social Sciences“ geschafft. Mit erfundenen Quellen, sinnlosen Sätzen und haarsträubenden Thesen, wie der Spiegel berichtet. Und was zeigt das? Wie einfach es ist, Unwahrheiten zu verbreiten – und das meint nicht nur Fake News über Facebook sondern ebenso Texte unter dem glaubwürdigen Deckmantel der Wissenschaft.

112,5 Prozent der unter 25-Jährigen halten den Gameboy für Adamantium-Krallen und würden dafür durchaus die Hose verlieren, wenn sie dafür das Smartphone gedanklich kontrollieren könnten ...

menuseperator

Kürzlich hat die Erpressersoftware WannaCry weltweit Schaden angerichtet. Unter anderem waren die Deutsche Bahn, zahlreiche Krankenhäuser in England und mehrere Renault-Werke betroffen. Laut Spiegel online war dies der größte Angriff mit einer Erpressersoftware.

Doch wie konnte es sein, dass so viele Unternehmens-Rechner betroffen waren? Viele scheinen die Bedrohung durch Cyber-Angriffe immer noch nicht ernst zu nehmen. Wer alte Windows-Versionen nutzt, unregelmäßig Updates installiert oder verdächtige E-Mail-Anhänge öffnet, geht immer ein Risiko ein.

WannaCry ist nur ein Beispiel von zahlreichen Cyber-Angriffen. Wie der aktuelle State of the Internet Security Report des ersten Quartals 2017 von Akamai zeigt, gibt es immer wieder neue Varianten von Angriffen. So sorgte seit letztem Herbst etwa das Mirai-Botnetz immer wieder für Schlagzeilen: Akamai selbst beobachtete im letzten Quartal verstärkt Mirai-Water-Torture-DNS-Angriffe. Dabei handelt es sich um in Mirai-Malware integrierte DNS Query Floods, die Akamai-Kunden – insbesondere im Finanzdienstleistungsbereich – ins Visier nahmen. Solche Attacken überlasten die Ressourcen der Zieldomäne, indem in großer Zahl zufällig generierte Domänennamen abgefragt werden, was letztendlich zu Denial-of-Service-Ausfällen führt.

Es hat sich also mal wieder gezeigt, dass nach wie vor eine große Gefahr von Cyber-Angriffen ausgeht. Die Zahl ist weiterhin steigend und die Angriffe werden raffinierter. Reines Reagieren reicht nicht mehr aus. Unternehmen benötigen daher Lösungen, die möglichst schnell auf aktuelle Gefahren und neue Angriffsvektoren reagieren können. Um einen optimalen Schutz zu erzielen, empfiehlt sich neben Hardware-basierten Security-Lösungen eine Cloud-basierte, skalierbare Lösung einzusetzen. Diese stellt eine umfassende mehrstufige Lösung bereit, um den Schutz der IT-Infrastrukturen sowie die Verfügbarkeit geschäftskritischer Applikationen und Daten sicherzustellen.

menuseperator

Das mit der Kommunikation ist so eine Sache.

Wer sich nicht klar und deutlich ausdrückt, wird schnell missverstanden. Zu direktes Feedback führt zu Verstimmungen, und was es mit dem Subtext auf sich hat, wissen wir seit dem Beitrag meiner Kollegin „Sehr geehrter Ansprechpartner“. Und dann kommt noch erschwerend das Problem mit der Fachsprache dazu. So passiert es, dass fest definierte Begriffe für völlig andere Bedeutungen verwendet werden.

Anknüpfungspunkte für Missverständnisse gibt es genügend:  Zwischen Kollegen, Redakteuren oder dem Kunden. Umso wichtiger ist es, fachspezifisch präzise zu antworten und die richtigen Termini zu verwenden. Das ist leider nicht immer der Fall.

Beispiel Nummer eins: Der tägliche Wahnsinn – Fachspezifische Abkürzungen

In Unternehmen werden für die schnelle und einfache Kommunikation gern interne Abkürzungen verwendet. Das hat Vorteile, birgt aber auch Risiken: Es entsteht ein Wirrwarr aus Kürzeln, durch das keiner mehr durchblickt. Gerade als Externer ist dies schwer nachzuvollziehen. Kommunikationsprobleme sind vorprogrammiert: Oder wissen Sie auf Anhieb was diese Buchstaben bedeuten? BTA, GTIR, CM, GDPR, RVR, ...

Beispiel Nummer zwei: Briefing und Interview ist nicht das Gleiche

Wenn ein Kunde sich meldet und erzählt, dass er von einem Medium nach einem Interview gefragt wurde, ist das grundsätzlich etwas Schönes. Einige Zeit und Verwirrung später stellte sich die Situation dann aber ganz anders dar: Ich sollte einen Briefingtermin mit einem Kunden des Kunden organisieren, um eine gemeinsame Case Study zu schreiben, die dann später veröffentlicht werden soll. Genau! Ein gemeinsames Briefing ist etwas anderes als ein Interview mit einem Medium.

Beispiel Nummer drei: Freigaben

Freigabe-Prozesse mit unseren Kunden sind dafür da, um jegliche Form von Texten wie Artikel, Kommentare oder Pressemitteilungen abzustimmen und zu finalisieren, bevor diese an die Presse herausgegeben werden. So wird sichergestellt, dass nichts das Haus verlässt, dass der Kunde nicht auch zuvor gesehen und bestätigt hat. Andersrum funktioniert es leider nicht. Es ist nicht möglich, mit einem Artikel an eine Zeitschrift heranzutreten, ihn anzubieten und zu platzieren, um den Redakteur dann zu vertrösten, dass wir den Text so in der Form ja nicht veröffentlichen können, weil er nicht freigegeben ist. Auch wenn ich verstehe, dass Kunden die Meinung von Redakteuren schätzen, manche Abläufe, insbesondere bei Freigaben, können und dürfen nicht abgeändert werden.

Beispiel Nummer vier: Input ist nicht zwingend ein Artikel

Aber auch zwischen Redakteuren und uns verläuft die Kommunikation nicht immer reibungslos. Wir haben einen Schwerpunkt bei einem Magazin erfolgreich gepitcht und der zuständige Redakteur wollte zu einem spezifischen Thema gern einen Beitrag machen. (Die Betonung liegt darauf, dass er einen Beitrag erstellen wollte.) Hierzu forderte er Input von uns zum Kunden an. Wir haben ihm hierfür bereits erstellte Artikel und veröffentlichte Pressemitteilungen zur Verfügung gestellt und ebenfalls angeboten, seine möglichen Fragen schriftlich oder telefonisch zusätzlich zu beantworten. Darauf antwortete er in einer Mail, dass er jetzt irritiert sei, da er davon ausging, dass wir zusammen mit dem Kunden den Artikel erstellen.

Fazit: Ein Artikel kann zwar Input für einen anderen Artikel sein, Input ist aber nicht zwingend ein Artikel.

An diesen Beispielen wird ersichtlich, wie schnell Kommunikation einen in die Irre führen kann, wenn die Kommunikationspartner über unterschiedliches Fachwissen verfügen. Das führt ab und an zu einem schönen Lacher, aber manchmal erschwert es die Arbeit und sorgt für unnötige Mails und Telefonate.

menuseperator

CX hier und CX dort – viele Unternehmen scheinen das Thema dieses Jahr groß auf ihrer Agenda stehen zu haben. Gemeint ist die Customer Experience, also im weitesten Sinne die Erfahrung(en), die ein Kunde mit einem Unternehmen beziehungsweise einer Marke macht.

Daher ist es nicht verwunderlich, dass sich nun auch einige Studien dem Thema widmen, das nicht für jeden gleich greifbar ist. So beispielweise IDG mit einer Studie zur „Digital Customer Experience 2017“ oder der "Global Customer Experience Benchmarking Report" von Dimension Data.

Ja, der Kunde hat heutzutage die Macht, sagt man. Und er muss hofiert werden, ergänzen andere. Daher wird das Customer Experience Management immer wichtiger und gerade das Marketing sieht sich hier in der Pflicht. Dass aber ohne Unterstützung seitens der IT gar nichts läuft, sollte auch klar sein. Denn man muss wissen, wo der Kunde sich auf- und wie er sich verhält oder informiert.

Genau da sind wir dann bei der nicht weniger heiß diskutierten Customer Journey, die jedes Unternehmen gerne en détail dokumentiert hätte, aber daran oft schon in den Anfängen scheitert, weil es keine einheitliche technische Grundlage gibt, die all die Kundendaten, die an den unterschiedlichen Touchpoints entstehen, zu einer Art „Golden Customer Record“ zusammenführt.

Entsprechende Tools und IT-Unterstützung sind daher im Marketing schon lange nicht mehr wegzudenken. Tendenz steigend. Nur an der Vernetzung hapert es noch.

Der Weg zur idealen Customer Experience ist somit ein steiniger, soweit sind wir uns sicher einig. Daher wird das Thema auch verstärkt diskutiert und steht sowohl auf der Agenda der Marketing-Abteilungen, aber auch von Sales und der IT-Abteilung.

Wenn Unternehmen es daher schaffen, abteilungsübergreifend an einem Strang zu ziehen und die Datensilos zu überwinden, sind sie schon einen großen Schritt weiter hin zu einer positiven CX.

Gut so, denn in der vielzitierten Service-Wüste Deutschland wollen wir alle etwas mehr hofiert werden, sowohl als B2C- als auch als B2B-Kunde. Und eine richtige Ansprache, mit den richtigen Themen, vielleicht sogar noch zum richtigen Zeitpunkt, wäre da schon mal ein guter Anfang.

Ich bin gespannt, welche weiteren Erkenntnisse in den nächsten Monaten zu dem Thema publiziert werden und ob sich Kunden über alle Branchen hinweg zukünftig unter anderem auf ein Mehr an Service freuen dürfen. Eines ist jedenfalls klar: es bleibt spannend.

menuseperator

Kürzlich ist der Red Hat Summit 2017 zu Ende gegangen, eines der größten Open-Source-Events der Branche und veranstaltet von unserem Kunden Red Hat. Neben den üblichen Produktankündigungen standen auch Meinungs-Themen im Vordergrund.

Die Keynote von Jim Whitehurst, President and CEO von Red Hat, war dabei sicherlich eines der Highlights. Die Überschriften der anschließend dazu veröffentlichten Artikel beschäftigten sich dabei weniger mit Produkten oder Technologien, sondern zu lesen war die Headline „Planning is dead“.

Eine bemerkenswerte Aussagen in Zeiten, in denen immer noch Wochen-, Monats- oder Quartalspläne vorherrschen – meist verbunden mit fest vorgeschriebenen Aktivitäten und Zielvorgaben.

Das Zitat von Whitehurst dazu:

„In short, the world is moving too quickly; plans are outdated before they are even complete.“

Wohl nichts Neues für diejenigen, die in eben jenen festgeschriebenen Plänen festhängen, aber daran nichts ändern können.

Whitehurst betont weiter, dass Innovation nur selten durch langfristige Planung entsteht. Als Beispiel dafür nennt er unter anderem Hadoop und Big Data. Niemand hatte dafür einen langfristig angelegten Zehn-Jahres-Plan; stattdessen haben hunderte von Unternehmen Schritt für Schritt an diesem Community-Projekt gearbeitet und letztendlich die Nachfrage und einen großen Markt dafür geschaffen. Ähnliches gilt für das Thema Künstliche Intelligenz.

Whitehurst plädiert für einen agileren Ansatz, der dem DevOps-Modell ähnelt, welches bereits erfolgreich in der Software-Entwicklung eingesetzt wird. Wenn es nach ihm geht, lässt sich das neue Erfolgsmodell mit nur drei Worten beschreiben: „Try, Learn, & Modify.

menuseperator
Videos sind aus unserem Alltag längst nicht mehr wegzudenken. Der Einsatz im Unternehmen ist daher nur die nächste Stufe der Evolution. Wie der B2B-Einsatz richtig funktioniert und auf was es für Unternehmen zu achten gilt, erläutert Oliver Jäger, Global VP Marketing bei movingimage, im Gespräch mit marconomy. Reinschauen lohnt sich, denn die Nutzung von Video als Kommunikationsmedium im Enterprise-Umfeld bietet ein riesiges Potential:
 

 

Tags: 
menuseperator

1. Inhalte

Gerade bei Pressegesprächen sollten Botschaften und Sachverhalte klar, eindeutig und verständlich vermittelt werden. Bringen Sie Beispiele und vor allem, folgen Sie einem roten Faden.

Kann Ihnen Ihr Gesprächspartner folgen? Ansonsten holen Sie ihn ab. Es geht nicht darum, alle Botschaften, die Sie vermitteln wollen, abzuarbeiten. Der Standpunkt eines Unternehmens, die eigene Sicht der Dinge – das ist es, was den Journalisten interessiert. Gerne angereichert durch persönliche Anekdoten und Erlebnisse. Versuchen Sie keine Marketing-Inhalte zu vermitteln oder Dinge zu „verkaufen“ – ansonsten wird es wahrscheinlich für längere Zeit das letzte Pressegespräch mit diesem Journalisten gewesen sein.

2. Körpersprache

Bringen Sie Ihre Körpersprache und die Inhalte in Einklang. Achten Sie auf eine aufrechte, offene Körperhaltung. Verschränkte Arme wirken abweisend und können ein Gespräch im Keim ersticken. Um das Gespräch lebendig zu gestalten, dürfen auch gerne die Hände eingesetzt werden. Maßvoll versteht sich. Achten Sie darauf, dass Sie nicht mit erhobenem Zeigefinger sprechen, das wirkt abschreckend.

3. Mimik

Ein positiver, freundlicher Gesichtsausdruck lädt zum Zuhören ein. Wirken Sie auf keinen Fall arrogant oder abweisend. Halten Sie während des Gesprächs Blickkontakt, so weiß Ihr Zuhörer, dass Sie voll und ganz bei der Sache sind.

4. Stimme

Versuchen Sie keine auswendig gelernten Inhalte wiederzugeben, das wirkt oft langweilig und einschläfernd. Leben Sie das, was Sie erzählen. Vermitteln Sie Ihre Energie mit Ihrer Stimme.

5. Kleidung

Hier gelten die Regeln wie bei einem Business-Meeting: Mit einem Anzug macht man alles richtig. Auch ein Blick auf das Schuhwerk verrät so einiges über den Träger. Hier müssen es nicht die teuren Designerschuhe sein, aber es sollte darauf geachtet werden, dass der Absatz nicht abgelaufen ist und die Schuhe geputzt sind.

Da ich es auch schon ganz anders erlebt habe, möchte ich noch ganz kurz auf das Begrüßungsritual (oder Verabschiedungsritual) eingehen: den Händedruck. Mit dem falschen Händedruck kann ein Gespräch vorbei sein, bevor es richtig angefangen hat; meine Lieblingsvarianten sind diese hier:

  • Toter-Fisch-Händedruck
  • Wackelpudding-Händedruck
  • Kneifzangen-Händedruck

Natürlich gibt es hier auch Zwischenstufen, die erspare ich uns aber. Ein fester, kurzer Händedruck ist der perfekte Start zu einem Gespräch (und auch ein perfekter Abschluss). Und bitte: Schauen Sie die Person, die Sie gerade begrüßen, an. Freundlich und offen.

menuseperator

Alle reden von Blockchain, deshalb ist es höchste Zeit, dass wir hier im Zukunfts-Blog auch mal darüber sprechen. Denn Blockchain wird alles umwälzen und auf den Kopf stellen: das Finanzwesen, die Wirtschaft, die Gesellschaft und alles Übrige auch.

Die Blockchain-Technologie hat das Potenzial, ganze Branchen umzukrempeln: Verträge ohne Notare oder Makler, Zahlungen ohne Banken, Wahlen ohne Kosten, Heiraten ohne Standesamt. Das alles ist keine Illusion mehr. Lesen Sie, warum Blockchain die Geschäftswelt auf den Kopf stellen kann. (Quelle: Computerwoche online)

… es sieht ganz danach aus, als änderte die Blockchain früher als später sehr viel: die Art und Weise, wie Verträge zustande kommen, wie Bankgeschäfte ablaufen, wie Rechte, zum Beispiel Urheberrechte, verwaltet werden oder wie Grundbücher gehandhabt werden. (Quelle: Süddeutsche Zeitung online)

Gut, es gibt auch die eine oder andere (insgesamt zum Glück seltene) nachdenkliche Einlassung:

Damit man an der Blockchain Revolution teilnehmen kann, muss man aber zunächst verstehen, was die Blockchain ist. (Quelle: NetMOBiz)

Also, um es klar zu sagen, da sind wir anderer Ansicht. Jeder kann mitmachen! "Verstehen" – ach Gottchen, so eine langweilige Bedenkenträgerei bringt die Blockchain sicher nicht vorwärts. Zumal die Blockchain, wie man hört, eine ziemlich schwierige Sache sein soll. Na und? Hat damals etwa jemand Subprime-Kredite und Verbriefungen verstanden? Und war das etwa nicht disruptiv? Eben. Und mit den Mythen rund um die Blockchain sollen sich gefälligst die herumschlagen, die sie sich ausgedacht haben. Wir sehen es lieber so:

Die Tage des Frankenstein-Finanzwesens sind gezählt, denn die Blockchain-Technologie verspricht für die nächsten zehn Jahre enorme Umwälzungen und Veränderungen, aber auch ungeheure Chancen für jeden, der sie ergreift. (Quelle: Gründerszene)

Begeisterte Stimmen dieser Art rund um den Blockchain-Hype könnte man noch wochenlang anführen. Aber die zentralen Elemente der Blockchain sind schon jetzt klar: Enthusiasmus, Konjunktiv und Futur.

Diese drei Erfolgsfaktoren können wir auch bieten! Warum sollten wir die Welle dann nicht ebenfalls reiten können? Natürlich können wir:

PR-COM startet disruptives Blockchain-Projekt 

Na also. Geht doch.

Blockchain könnte auch die PR auf den Kopf stellen. In einem Pilot-Projekt will PR-COM untersuchen, wie man Presseinformationen in einer Blockchain abbilden könnte. Es werden dafür weder Notare noch Banken benötigt. In einer nächsten Phase könnte es sogar möglich sein, dass über Smart Contracts (ein Kind von Blockchain) automatisch Presseinformationen für die Blockchain generiert werden.

Später mal. Vielleicht. Denn Konjunktiv heißt Chance und Futur heißt Zukunft. Und genau da erwarten wir uns von Blockchain so einiges:

Wer derzeit Geld von Investoren haben möchte, sollte irgendwo in seinem Vortrag das Wort „Blockchain“ einbauen. (Quelle: Frankfurter Allgemeine Zeitung online)

Diese Hürde haben wir bereits glänzend gemeistert: Bisher kam "Blockchain" in diesem Blog-Beitrag immerhin 22 Mal vor.

Was brauchen wir außer einer innovativen Idee, einem soliden Konjunktiv und begeisterten Investoren noch? Natürlich ein Whitepaper. Und hier beschreiten wir ebenfalls neue Wege, die die bisherige Whitepaper-Produktion à la Frankenstein auf den Kopf stellen wird. Wir nutzen dafür den Blockchain-Whitepaper-Generator!

In der gesparten Zeit arbeiten wir schon am nächsten Blockchain-Zukunftsprojekt: eine Blockchain, in der alle zukünftigen Blockchain-Projekte enthalten sein könnten – die Meta-Blockchain! Die Welt wird Kopf stehen. Link zum Whitepaper demnächst hier in diesem Blog. 

Quelle: Watson.ch

 

menuseperator

Also liebe Leute von Google News, ein bisschen solltet ihr schon aufpassen, welche Snippets eure intelligente Software hintereinander auf eure Webseite klatscht. Nicht alles passt zusammen:


Quelle: Screenshot Google News vom 1. März 2017

menuseperator

Unser Ziel sind glückliche Kunden, und wir arbeiten hart dafür.

Viele Kunden honorieren unser Engagement und schreiben uns ab und zu nette Worte. Ein paar habe ich in den letzten Tagen gesammelt:

 Ihre Texte sind eine WUCHT!

Seit rund einem Jahr arbeiten wir mit dem Team von PR-COM zusammen, und ich bin immer wieder begeistert. Neben einem sehr hohen Qualitätsniveau der Texte überzeugt uns die Agentur durch hohe Professionalität und Zuverlässigkeit. So muss gute Pressearbeit sein.

I wanted to say thank you very much for the WONDERFUL work that you did. This is awesome! It is a real pleasure 'rocking’ with you guys! Keep the music playing.

Keep being so amazing.

Das ist wirklich motivierend und macht unseren Alltag noch ein bisschen schöner.

Sonstige Kundenquotes gibt es übrigens auch hier auf unserer Referenzenseite.

menuseperator

Zugegeben: Ich bin einer dieser ignoranten Zeitgenossen, dem beim Wort „Psychologie“ automatisch die Achseln zucken und der den einzigen Sinn einer Couch in einem gemütlichen Fernsehabend sieht. Aber nach dem, was mir gerade passiert ist, ist mir ein Interview mit einer Psychologin wieder eingefallen, das ich mal irgendwo gelesen habe. Wenn einen etwas furchtbar nervt, es aber niemand hören will, dann einfach aufschreiben, bevor einem der Kragen platzt, so ihr Rat. Also wie gut, dass es diesen Blog gibt und raus damit.

Hab ein neues Smartphone gekauft und brauche eine neue SIM-Karte, weil die alte zu groß ist. Deshalb gestern Abend bei meinem Provider angerufen. Dass da ein Sprachautomat hingeht, ist man ja schon gewohnt. Dass man ihm alles fünfmal sagen muss, bevor er einen versteht: geschenkt. Aber dann. Nachdem ich endlich alle Hürden übersprungen habe, geht eine Ansage los und flüstert mir freundlich aber bestimmt ins Ohr: „Sehr verehrter Kunde, Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an ...“ Callus interruptus.

Tief durchatmen.

Nächster Versuch heute Vormittag. Erst mal Warteschleife. Gutes Zeichen, jetzt scheinen gerade Geschäftszeiten zu sein. Dann dasselbe Spiel wie gestern Abend: eine äußerst anregende und nicht enden wollende Unterhaltung mit dem Sprachautomaten. Dann, hurra!, ertönt ein Freizeichen. Und es meldet sich – eine Ansage: „Sehr geehrter Kunde, unsere Leitungen sind derzeit so ausgelastet, dass wir keine kurzen Wartezeiten garantieren können. Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder an.“ Zack, Verbindung gekappt.

Da hört und liest man den ganzen Tag, dass Unternehmen durch die Digitalisierung den Kunden jetzt aber wirklich in den Mittelpunkt stellen und ihn auf allen Kanälen optimal bedienen können. Irgendwie, denke ich mir, müsste es mit dieser Digitalisierung doch möglich sein, das einfach umzudrehen und mir gleich zu sagen, dass gerade keine Geschäftszeiten oder die Leitungen überlastet sind.

ODER ETWA NICHT!?

Hm. Irgendwie ist mein Hals noch genauso dick wie vorher. War wohl doch nicht so gut der Tipp mit dem Aufschreiben. Ich glaub, ich leg mich mal auf die schicke neue Couch in unserem schicken neuen Büro und erzähl es den Kollegen. Ob sie’s hören wollen oder nicht.

menuseperator

Referenzkunden sind das A und O für jedes Unternehmen, denn wie sonst sollte man beweisen, dass die eigene Lösung oder das Produkt auch tatsächlich das hält, was in Pressemitteilungen und Marketing-Kampagnen versprochen wird.

Ich habe kaum ein Interview in den letzten Jahren erlebt, in dem nicht nach einem Referenzkunden gefragt wurde. Besonders beliebt sind Referenzen natürlich für neue Produkte und Technologien. Leider halten sich Unternehmen dazu in Gesprächen oft bedeckt beziehungsweise sind vage, während sie in Pressemitteilungen hingegen sehr auskunftsfreudig scheinen.

Und genau hier kommen wir zu einem Paradox, das mir immer wieder begegnet: Während in Interviews Referenzkunden ein großes Thema für Journalisten sind, werden Pressemitteilungen über eben diese kaum beachtet. Deutsche Medien scheinen dann selbst von großen, weltweit bekannten Unternehmen wie British Airways noch nie etwas gehört zu haben, von kleineren Unternehmen ganz zu schweigen.

Woher also kommt die Diskrepanz zwischen Nachfrage und Angebot in diesem Fall? Natürlich werden individuelle Geschichten statt Pressemitteilungs-Massenware bevorzugt, aber immerhin sind Kundenmeldungen doch schon mal ein guter Anfang, oder nicht? Denn vielleicht verbergen sich ja gerade hinter den kleinen Referenzunternehmen die wirklich spannenden und innovativen Geschichten.

menuseperator

Seiten