Technologie und Märkte

Viele Agenturen sagen:

Die Leser im B2B wollen genau so angesprochen werden wie Privatpersonen. Sie möchten fetzige Texte und Stories, die sie unterhalten, und bloß nicht mit Produkteigenschaften oder gar technischen Details gelangweilt werden. Sie sind ja schließlich auch ganz normale Menschen und deshalb interessiert sie das nicht die Bohne. Außerdem machen die Amis das auch so, und die sind ja bekanntlich die Größten, wenn es um Marketing und PR geht.

Was sie damit eigentlich meinen:

Wir haben keinen blassen Schimmer von den Produkten und Technologien unserer Kunden. Und wir haben auch nicht vor, daran etwas zu ändern, indem wir uns damit auseinandersetzen und uns in diese Themen einarbeiten. Das wäre ja furchtbar anstrengend.

Wir sagen:

Liebe Unternehmen, lasst euch keinen Bären aufbinden. Die Verantwortlichen investieren durch ihre Entscheidungen häufig viel Geld und riskieren damit einiges. Deswegen möchten sie sehr wohl über die genauen Eigenschaften eines Produkts und seine technischen Details informiert werden. Durch sie hebt sich ein Produkt schließlich meistens ab und wird damit überhaupt erst interessant. Diese Aspekte kann eine Agentur aber nur strategisch und überzeugend kommunizieren, wenn es sie kennt und versteht. Natürlich kommt es dabei auch auf die Verpackung an. Selbst die überzeugendsten Fakten werden nur wahrgenommen, wenn sie in lesenswerten und spannend geschriebenen Texten stehen. Aber einfach nur die Verpackung zum Inhalt zu machen und auf die Fakten zu pfeifen, das ist zu wenig.

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Auch im Gesundheitswesen ist die Digitale Transformation eine Pflichtaufgabe. Sie beginnt mit der Prävention und umfasst beispielsweise Gesundheits-Apps und Fitness-Armbänder sowie Apps, um Krankmeldungen und Arztrechnungen einzureichen; dazu kommen die elektronische Gesundheitskarte, die Unterstützung der Ärzte bei der Diagnostik und Therapie und nicht zu vergessen die medizinische Grundlagenforschung. Erstens geht es bei der Digitalen Transformation im Gesundheitswesen darum, die Gesundheit der Menschen zu fördern und zu erhalten. Zweitens steht die Gesundheitsbranche unter einem enormen Wettbewerbs- und Kostendruck – egal, ob Ärzte, Krankenhäuser oder gesetzliche und private Versicherungen.

Mit Gesundheits-Apps hat die große Mehrzahl der Bürger erste Erfahrungen gemacht. In der einfachsten Form sind das die Schrittzähler-Apps für iOS, Android und Windows 10 Mobile. Einen guten Überblick über das Angebot, das weit mehr umfasst als Schrittzähler, gibt die Bertelsmann Stiftung in ihrer Studie „Digital-Health-Anwendungen“; sie beschreibt insgesamt sieben Typen von Digital-Health-Anwendungen. Angetrieben wird die Entwicklung durch zwei Trends: den technischen Fortschritt und die steigenden Anforderungen der Patienten. Sie informieren sich im Internet, werden aktiver und dadurch vergrößert sich auch das digitale Angebot.

Das zeigt sich beispielsweise daran, dass in den letzten Jahren immer mehr Private Krankenversicherungen ihre Services zur papierlosen Einreichung von Arztrechnungen, Rezepten und Belegen erweitert haben. Kunden scannen die Dokumente ein und die App überträgt die Daten dann verschlüsselt an den Versicherer. Der Vorteil für Kunden: der Vorgang wird vereinfacht und die Kosten für das Porto entfallen.

Ein weiteres Anwendungsszenario für die Digitalisierung ist die Präzisionsmedizin wie sie in der Krebstherapie zum Einsatz kommt. Im Kern geht es bei dieser Big-Data-Anwendung darum, aus der Gendiagnostik und der Analyse weltweiter medizinischer Wissensdatenbanken Ärzte dabei zu unterstützen, eine passgenaue Therapie für Krebspatienten zu entwickeln.

Wie in vielen andern Branchen auch, gibt es im Gesundheitswesen eine Vielzahl von Initiativen und Ansätzen zur Digitalen Transformation; aktuelle Projekte finden sich vor allem dort, wo Patienten und Kunden der Krankversicherungen involviert sind. In den eigentlichen Kernprozessen der Privaten Krankenversicherungen, der Kassenärztlichen Vereinigungen und der Abrechnungsdienstleister steht eine umfassende Optimierung der Abläufe – und damit die Digitale Transformation – erst am Anfang. Hier geht es um grundlegende Fragen: Kann das vorhandene, langjährig genutzte Kernsystem überhaupt modernisiert werden oder ist eine komplette Neuentwicklung notwendig? Reicht die Evolution oder ist eine Revolution notwendig?

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Auf diesen Blog meiner Kollegin Sandra möchte ich gern antworten.

Innovation ist natürlich eine conditio sine qua non für den Unternehmenserfolg. Tragisch genug, dass eine wahrhaftige Innovationskultur in deutschen Unternehmen eher selten anzutreffen ist. Ein paar zusätzliche und gut gemeinte Brainstormings reichen eben nicht aus, um Innovation tiefer zu verankern. Vielleicht brauchen wir in Zukunft tatsächlich so etwas wie einen Chief Innovation Officer. Der Zeit-Kolumnist Marcel Fratzscher ist übrigens der Ansicht, die Regierung solle mehr Geld in Innovation investieren. Ich glaube, das macht wenig Sinn, solange die Unternehmen selbst Innovation nicht als inhärenten Teil ihrer DNA begreifen.

So oder so, Innovation ist nicht alles. Sie braucht immer zwei wichtige Begleiter, um erfolgreich zu sein: den Zeitpunkt und die Kommunikation. Sandra hat recht: wenn der Markt nicht reif ist, hilft das beste Produkt nichts, Usability hin oder her. „Markt“, das sind aber nicht nur die Verbraucher, die ein Produkt zum „Kultstatus“ erheben können, sondern auch die Technologien: zu langsame Prozessoren, die zu schwachbrüstigen Geräten führen; eine zu lahme Internetverbindung, die jeden User zur Verzweiflung treibt; oder die fehlende Software, ohne die es keine zufriedenstellenden Response-Zeiten gibt – all das sind Killer für das bestgemeinte Produkt. 1993 war eben technologisch noch nicht reif für den Newton, das hat mit der Innovationskraft des Herstellers wenig zu tun. 14 Jahre später hat es dann mit dem iPhone ja geklappt.

Der zweite Begleiter im Bunde, die Kommunikation, ist ebenso essenziell. Das beste Produkt und der kaufgierigste Zielmarkt sind nichts wert, wenn das Produkt nicht oder nicht richtig kommuniziert wird; das kann jeder nachvollziehen (und das war beim Newton vielleicht auch der Fall). Erst im Zusammenspiel dieser drei Faktoren kann sich Erfolg etablieren. Fehlt ein einziger der Faktoren, klappt es nicht.

Dann noch Vereinigung von Germanisten und Informatiker. Germanisten, wirklich? Aber letztlich spielt es ja auch keine vorrangige Rolle. Wichtig ist tatsächlich die Verbindung beider Gehirnhälften und die Aufwertung der Kreativität in Unternehmen – von gesetzten Managern bislang naserümpfend verschmäht. Das schreit nach einer kulturellen Revolution in den Betrieben, und, damit einhergehend, wohl auch nach der Umwälzung bestehender Organisationen.

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Das Thema Digitalisierung scheint beim derzeitigen Bundeswahlkampf gerade besonders en vogue zu sein (Bemerkenswert: Jahre, nachdem die Piraten hip waren). Als vorbildlicher Wähler schleppte auch ich mich auf eine dieser Veranstaltungen, in denen mir 60jährige Männer im Ruhestand erzählen, was Arbeiten 4.0 sein wird. Dabei fiel ein Satz der mich von meinem Instagram-Newsfeed hochschauen lies: „Die Digitalisierung wird nur von Informatikern und Mathematikern gemacht! Das sind die Studiengänge, die wir fördern müssen.“ Vor meinem inneren Auge entzündete sich mein Abschluss in Philosophie und Germanistik spontan selbst, als ich mein iPhone wegsteckte.

Man möchte bei solchen Aussagen dringend zu einem Besuch im Museum of Failures in Helsingborg (Schweden) raten, um einmal über die Erfolgsfaktoren von Produkten beziehungsweise Technologien zu sprechen. Das Museum beinhaltet eine interessante Sammlung gescheiterter Produkte, darunter auch beispielsweise der Vorläufer des iPhones: der Apple Newton. Ein Versuch, auf dem damals aufkommenden Trend der PALM-Handhelden aufzuspringen. Zwar erreichte das Produkt Kultstatus, aber für eine digitale Wende wie das iPhone hat es nicht gereicht. Und so was aus der Innovationsschmiede Apple! Wie kommt’s?

Der entscheidende Faktor bei technischen Innovationen ist nicht allein der Hersteller, sondern vor allem der Verbraucher. Man spricht hier gerne von der sogenannten Usability. Der Newton beispielsweise war aus vielen Gründen kein massentaugliches Produkt. Die Lehren wurden gezogen und Jahre später folgte das iPhone. Ein Knüller!

Diese Aussage lässt sich auf neue Apps, Produkte und technische Innovationen übertragen. Wenn man ein Produkt nicht mehr aus der Hand geben mag, weil es den Alltag angenehmer gestaltet, eine Lücke schließt oder schlichtweg unterhält, dann haben wir einen Kandidaten für einen „Wandel“.

Was brauche ich also für eine gute digitale Idee? Eine Marktlücke, eine kreative Idee, diese zu schließen und eine schlüssige Umsetzung. Natürlich auch die stetige Bereitschaft meine Idee und die Usability auf das gleiche Level zu heben. Muss ich selbst dafür Informatiker oder Mathematiker sein? Nein. Was wirklich nötig ist, sind kreative Denker und logische Umsetzer in einem Team. Also liebe Germanisten und Informatiker – vereint euch!

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Unser Kunde Red Hat ist in vielen Dingen der Zeit voraus: Vor zwei Jahren schon veröffentlichte Jim Whitehurst, President und CEO von Red Hat, das Buch mit dem Titel „The Open Organization: Igniting Passion and Performance“. Darin wird das offene Organisationsmodell von Red Hat beschrieben und wie wichtig es für den Erfolg von Unternehmen ist, klassischen Top-Down-Management-Modellen in Zeiten dynamischer Veränderungen den Rücken zu kehren. Seitdem haben viele Unternehmen diesen Ansatz für sich übernommen.

Im Rahmen des zweijährigen Jubiläums von The Open Organization erschien gerade der vierte Teil einer begleitenden Buch-Serie, die verschiedenste Aspekte des Open Organizational Design unter die Lupe nimmt. Unter dem Titel „The Open Organization Guide to IT Culture Change“ berichten mehr als 25 Autoren über ihre Erfahrungen und geben Ratschläge, wie es gelingt, eine offenere IT-Abteilung zu schaffen, die schneller und bessere Ergebnisse liefert sowie einen echten Mehrwert für das Business schafft. Unter folgendem Link steht der Text zum Download bereit: https://opensource.com/open-organization/resources/culture-change

Hinter der Buchserie steckt die Open Organization Community. Die Teile eins bis drei der begleitenden Buch-Serie heißen:

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Kürzlich hat die Erpressersoftware WannaCry weltweit Schaden angerichtet. Unter anderem waren die Deutsche Bahn, zahlreiche Krankenhäuser in England und mehrere Renault-Werke betroffen. Laut Spiegel online war dies der größte Angriff mit einer Erpressersoftware.

Doch wie konnte es sein, dass so viele Unternehmens-Rechner betroffen waren? Viele scheinen die Bedrohung durch Cyber-Angriffe immer noch nicht ernst zu nehmen. Wer alte Windows-Versionen nutzt, unregelmäßig Updates installiert oder verdächtige E-Mail-Anhänge öffnet, geht immer ein Risiko ein.

WannaCry ist nur ein Beispiel von zahlreichen Cyber-Angriffen. Wie der aktuelle State of the Internet Security Report des ersten Quartals 2017 von Akamai zeigt, gibt es immer wieder neue Varianten von Angriffen. So sorgte seit letztem Herbst etwa das Mirai-Botnetz immer wieder für Schlagzeilen: Akamai selbst beobachtete im letzten Quartal verstärkt Mirai-Water-Torture-DNS-Angriffe. Dabei handelt es sich um in Mirai-Malware integrierte DNS Query Floods, die Akamai-Kunden – insbesondere im Finanzdienstleistungsbereich – ins Visier nahmen. Solche Attacken überlasten die Ressourcen der Zieldomäne, indem in großer Zahl zufällig generierte Domänennamen abgefragt werden, was letztendlich zu Denial-of-Service-Ausfällen führt.

Es hat sich also mal wieder gezeigt, dass nach wie vor eine große Gefahr von Cyber-Angriffen ausgeht. Die Zahl ist weiterhin steigend und die Angriffe werden raffinierter. Reines Reagieren reicht nicht mehr aus. Unternehmen benötigen daher Lösungen, die möglichst schnell auf aktuelle Gefahren und neue Angriffsvektoren reagieren können. Um einen optimalen Schutz zu erzielen, empfiehlt sich neben Hardware-basierten Security-Lösungen eine Cloud-basierte, skalierbare Lösung einzusetzen. Diese stellt eine umfassende mehrstufige Lösung bereit, um den Schutz der IT-Infrastrukturen sowie die Verfügbarkeit geschäftskritischer Applikationen und Daten sicherzustellen.

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CX hier und CX dort – viele Unternehmen scheinen das Thema dieses Jahr groß auf ihrer Agenda stehen zu haben. Gemeint ist die Customer Experience, also im weitesten Sinne die Erfahrung(en), die ein Kunde mit einem Unternehmen beziehungsweise einer Marke macht.

Daher ist es nicht verwunderlich, dass sich nun auch einige Studien dem Thema widmen, das nicht für jeden gleich greifbar ist. So beispielweise IDG mit einer Studie zur „Digital Customer Experience 2017“ oder der "Global Customer Experience Benchmarking Report" von Dimension Data.

Ja, der Kunde hat heutzutage die Macht, sagt man. Und er muss hofiert werden, ergänzen andere. Daher wird das Customer Experience Management immer wichtiger und gerade das Marketing sieht sich hier in der Pflicht. Dass aber ohne Unterstützung seitens der IT gar nichts läuft, sollte auch klar sein. Denn man muss wissen, wo der Kunde sich auf- und wie er sich verhält oder informiert.

Genau da sind wir dann bei der nicht weniger heiß diskutierten Customer Journey, die jedes Unternehmen gerne en détail dokumentiert hätte, aber daran oft schon in den Anfängen scheitert, weil es keine einheitliche technische Grundlage gibt, die all die Kundendaten, die an den unterschiedlichen Touchpoints entstehen, zu einer Art „Golden Customer Record“ zusammenführt.

Entsprechende Tools und IT-Unterstützung sind daher im Marketing schon lange nicht mehr wegzudenken. Tendenz steigend. Nur an der Vernetzung hapert es noch.

Der Weg zur idealen Customer Experience ist somit ein steiniger, soweit sind wir uns sicher einig. Daher wird das Thema auch verstärkt diskutiert und steht sowohl auf der Agenda der Marketing-Abteilungen, aber auch von Sales und der IT-Abteilung.

Wenn Unternehmen es daher schaffen, abteilungsübergreifend an einem Strang zu ziehen und die Datensilos zu überwinden, sind sie schon einen großen Schritt weiter hin zu einer positiven CX.

Gut so, denn in der vielzitierten Service-Wüste Deutschland wollen wir alle etwas mehr hofiert werden, sowohl als B2C- als auch als B2B-Kunde. Und eine richtige Ansprache, mit den richtigen Themen, vielleicht sogar noch zum richtigen Zeitpunkt, wäre da schon mal ein guter Anfang.

Ich bin gespannt, welche weiteren Erkenntnisse in den nächsten Monaten zu dem Thema publiziert werden und ob sich Kunden über alle Branchen hinweg zukünftig unter anderem auf ein Mehr an Service freuen dürfen. Eines ist jedenfalls klar: es bleibt spannend.

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Kürzlich ist der Red Hat Summit 2017 zu Ende gegangen, eines der größten Open-Source-Events der Branche und veranstaltet von unserem Kunden Red Hat. Neben den üblichen Produktankündigungen standen auch Meinungs-Themen im Vordergrund.

Die Keynote von Jim Whitehurst, President and CEO von Red Hat, war dabei sicherlich eines der Highlights. Die Überschriften der anschließend dazu veröffentlichten Artikel beschäftigten sich dabei weniger mit Produkten oder Technologien, sondern zu lesen war die Headline „Planning is dead“.

Eine bemerkenswerte Aussagen in Zeiten, in denen immer noch Wochen-, Monats- oder Quartalspläne vorherrschen – meist verbunden mit fest vorgeschriebenen Aktivitäten und Zielvorgaben.

Das Zitat von Whitehurst dazu:

„In short, the world is moving too quickly; plans are outdated before they are even complete.“

Wohl nichts Neues für diejenigen, die in eben jenen festgeschriebenen Plänen festhängen, aber daran nichts ändern können.

Whitehurst betont weiter, dass Innovation nur selten durch langfristige Planung entsteht. Als Beispiel dafür nennt er unter anderem Hadoop und Big Data. Niemand hatte dafür einen langfristig angelegten Zehn-Jahres-Plan; stattdessen haben hunderte von Unternehmen Schritt für Schritt an diesem Community-Projekt gearbeitet und letztendlich die Nachfrage und einen großen Markt dafür geschaffen. Ähnliches gilt für das Thema Künstliche Intelligenz.

Whitehurst plädiert für einen agileren Ansatz, der dem DevOps-Modell ähnelt, welches bereits erfolgreich in der Software-Entwicklung eingesetzt wird. Wenn es nach ihm geht, lässt sich das neue Erfolgsmodell mit nur drei Worten beschreiben: „Try, Learn, & Modify.

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Videos sind aus unserem Alltag längst nicht mehr wegzudenken. Der Einsatz im Unternehmen ist daher nur die nächste Stufe der Evolution. Wie der B2B-Einsatz richtig funktioniert und auf was es für Unternehmen zu achten gilt, erläutert Oliver Jäger, Global VP Marketing bei movingimage, im Gespräch mit marconomy. Reinschauen lohnt sich, denn die Nutzung von Video als Kommunikationsmedium im Enterprise-Umfeld bietet ein riesiges Potential:
 

 

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Alle reden von Blockchain, deshalb ist es höchste Zeit, dass wir hier im Zukunfts-Blog auch mal darüber sprechen. Denn Blockchain wird alles umwälzen und auf den Kopf stellen: das Finanzwesen, die Wirtschaft, die Gesellschaft und alles Übrige auch.

Die Blockchain-Technologie hat das Potenzial, ganze Branchen umzukrempeln: Verträge ohne Notare oder Makler, Zahlungen ohne Banken, Wahlen ohne Kosten, Heiraten ohne Standesamt. Das alles ist keine Illusion mehr. Lesen Sie, warum Blockchain die Geschäftswelt auf den Kopf stellen kann. (Quelle: Computerwoche online)

… es sieht ganz danach aus, als änderte die Blockchain früher als später sehr viel: die Art und Weise, wie Verträge zustande kommen, wie Bankgeschäfte ablaufen, wie Rechte, zum Beispiel Urheberrechte, verwaltet werden oder wie Grundbücher gehandhabt werden. (Quelle: Süddeutsche Zeitung online)

Gut, es gibt auch die eine oder andere (insgesamt zum Glück seltene) nachdenkliche Einlassung:

Damit man an der Blockchain Revolution teilnehmen kann, muss man aber zunächst verstehen, was die Blockchain ist. (Quelle: NetMOBiz)

Also, um es klar zu sagen, da sind wir anderer Ansicht. Jeder kann mitmachen! "Verstehen" – ach Gottchen, so eine langweilige Bedenkenträgerei bringt die Blockchain sicher nicht vorwärts. Zumal die Blockchain, wie man hört, eine ziemlich schwierige Sache sein soll. Na und? Hat damals etwa jemand Subprime-Kredite und Verbriefungen verstanden? Und war das etwa nicht disruptiv? Eben. Und mit den Mythen rund um die Blockchain sollen sich gefälligst die herumschlagen, die sie sich ausgedacht haben. Wir sehen es lieber so:

Die Tage des Frankenstein-Finanzwesens sind gezählt, denn die Blockchain-Technologie verspricht für die nächsten zehn Jahre enorme Umwälzungen und Veränderungen, aber auch ungeheure Chancen für jeden, der sie ergreift. (Quelle: Gründerszene)

Begeisterte Stimmen dieser Art rund um den Blockchain-Hype könnte man noch wochenlang anführen. Aber die zentralen Elemente der Blockchain sind schon jetzt klar: Enthusiasmus, Konjunktiv und Futur.

Diese drei Erfolgsfaktoren können wir auch bieten! Warum sollten wir die Welle dann nicht ebenfalls reiten können? Natürlich können wir:

PR-COM startet disruptives Blockchain-Projekt 

Na also. Geht doch.

Blockchain könnte auch die PR auf den Kopf stellen. In einem Pilot-Projekt will PR-COM untersuchen, wie man Presseinformationen in einer Blockchain abbilden könnte. Es werden dafür weder Notare noch Banken benötigt. In einer nächsten Phase könnte es sogar möglich sein, dass über Smart Contracts (ein Kind von Blockchain) automatisch Presseinformationen für die Blockchain generiert werden.

Später mal. Vielleicht. Denn Konjunktiv heißt Chance und Futur heißt Zukunft. Und genau da erwarten wir uns von Blockchain so einiges:

Wer derzeit Geld von Investoren haben möchte, sollte irgendwo in seinem Vortrag das Wort „Blockchain“ einbauen. (Quelle: Frankfurter Allgemeine Zeitung online)

Diese Hürde haben wir bereits glänzend gemeistert: Bisher kam "Blockchain" in diesem Blog-Beitrag immerhin 22 Mal vor.

Was brauchen wir außer einer innovativen Idee, einem soliden Konjunktiv und begeisterten Investoren noch? Natürlich ein Whitepaper. Und hier beschreiten wir ebenfalls neue Wege, die die bisherige Whitepaper-Produktion à la Frankenstein auf den Kopf stellen wird. Wir nutzen dafür den Blockchain-Whitepaper-Generator!

In der gesparten Zeit arbeiten wir schon am nächsten Blockchain-Zukunftsprojekt: eine Blockchain, in der alle zukünftigen Blockchain-Projekte enthalten sein könnten – die Meta-Blockchain! Die Welt wird Kopf stehen. Link zum Whitepaper demnächst hier in diesem Blog. 

Quelle: Watson.ch

 

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