So geht Customer Centricity. Nicht.

So geht Customer Centricity. Nicht.

Zugegeben: Ich bin einer dieser ignoranten Zeitgenossen, dem beim Wort „Psychologie“ automatisch die Achseln zucken und der den einzigen Sinn einer Couch in einem gemütlichen Fernsehabend sieht. Aber nach dem, was mir gerade passiert ist, ist mir ein Interview mit einer Psychologin wieder eingefallen, das ich mal irgendwo gelesen habe. Wenn einen etwas furchtbar nervt, es aber niemand hören will, dann einfach aufschreiben, bevor einem der Kragen platzt, so ihr Rat. Also wie gut, dass es diesen Blog gibt und raus damit.

Hab ein neues Smartphone gekauft und brauche eine neue SIM-Karte, weil die alte zu groß ist. Deshalb gestern Abend bei meinem Provider angerufen. Dass da ein Sprachautomat hingeht, ist man ja schon gewohnt. Dass man ihm alles fünfmal sagen muss, bevor er einen versteht: geschenkt. Aber dann. Nachdem ich endlich alle Hürden übersprungen habe, geht eine Ansage los und flüstert mir freundlich aber bestimmt ins Ohr: „Sehr verehrter Kunde, Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an ...“ Callus interruptus.

Tief durchatmen.

Nächster Versuch heute Vormittag. Erst mal Warteschleife. Gutes Zeichen, jetzt scheinen gerade Geschäftszeiten zu sein. Dann dasselbe Spiel wie gestern Abend: eine äußerst anregende und nicht enden wollende Unterhaltung mit dem Sprachautomaten. Dann, hurra!, ertönt ein Freizeichen. Und es meldet sich – eine Ansage: „Sehr geehrter Kunde, unsere Leitungen sind derzeit so ausgelastet, dass wir keine kurzen Wartezeiten garantieren können. Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder an.“ Zack, Verbindung gekappt.

Da hört und liest man den ganzen Tag, dass Unternehmen durch die Digitalisierung den Kunden jetzt aber wirklich in den Mittelpunkt stellen und ihn auf allen Kanälen optimal bedienen können. Irgendwie, denke ich mir, müsste es mit dieser Digitalisierung doch möglich sein, das einfach umzudrehen und mir gleich zu sagen, dass gerade keine Geschäftszeiten oder die Leitungen überlastet sind.

ODER ETWA NICHT!?

Hm. Irgendwie ist mein Hals noch genauso dick wie vorher. War wohl doch nicht so gut der Tipp mit dem Aufschreiben. Ich glaub, ich leg mich mal auf die schicke neue Couch in unserem schicken neuen Büro und erzähl es den Kollegen. Ob sie’s hören wollen oder nicht.