E-Mail

Ich bedaure, Ihnen mitteilen zu müssen, dass die traditionelle Form der zwanglosen, respektvollen Kommunikation nahezu ausgestorben ist.

Ein Gespräch – ob nun per Telefon oder von Angesicht zu Angesicht, ob privat oder geschäftlich – wird immer seltener. Die digitalen Errungenschaften und die Schnelllebigkeit der Zeit wirken sich auf die Art und Qualität unserer Kommunikation aus. Ein Beispiel? Zwei meiner Freunde standen vor Kurzem nebeneinander in der U-Bahn – sie schrieben über WhatsApp miteinander, bis ich dazwischen ging.

Auch der Büroalltag unterliegt einigen Veränderungen. Die E-Mail-Flut an manchen Tagen droht einen zu erschlagen. Das betrifft sowohl Quantität als auch Qualität der Nachrichten. Ich vermisse oft eine einfache Anrede, einen Gruß am Ende oder – ich weiß, das ist viel verlangt – genaue Informationen zu einem Projekt, simples Hintergrundwissen. Viele E-Mails gleichen einem Arbeitszuruf auf der Baustelle (Just realize the project!). Und oft weiß man als Empfänger der Nachricht nicht, worum es eigentlich geht. Das macht die Projektarbeit nicht gerade übersichtlich.

Eine Folge dieser „Ich-habe-keine-Zeit-für-nichts-Kommunikation“ ist, dass wir die Beziehung, unsere Bindung zueinander verlieren. Das betrifft mittlerweile leider auch die Kundenkommunikation. Egal in welche Richtung die Kommunikation verläuft: von Unternehmen-zu-Kunde, Unternehmen-zu-Unternehmen oder Unternehmen-zu-Dienstleister – es findet überall zeitgleich statt. Wir haben uns abgewöhnt, Tonlage, Gestik und Mimik als Teil der Kommunikation zu betrachten und reduzieren sie auf Textnachrichten, nur um augenscheinlich Zeit zu sparen.

Das ist traurig. Denn wie sollen Menschen eine Bindung zueinander aufbauen, ohne dass ihnen die Möglichkeit dazu gegeben wird? Allein das geschriebene Wort lässt wenig Spielraum für die persönliche Note (zumindest im Arbeitsalltag), dafür aber viel für Missverständnisse. Und das in einer Zeit, in der es nie zuvor so wichtig war wie heute, empathisch und kundenzentriert zu denken und zu handeln sowie präzise zu kommunizieren.

Hoffnung setze ich an dieser Stelle in die Videotelefonie oder die VR-Brillen. Sie verbinden die Menschen visuell über Entfernungen hinweg und fügen die getrennten Einzelteile der Kommunikation (Sehen, Hören, Fühlen) wieder zusammen.

Momentan ist es im Alltag doch oft noch leichter, zum Telefonhörer zu greifen als zur VR-Brille, um komplexe Sachverhalte gemeinsam zu analysieren. Doch auch das würde schon reichen, um den Umgang wieder zu normalisieren. Denn in der zwischenmenschlichen Beziehung geht es nicht nur um Worte, sondern darum, Gefühle, Gedanken und Ideen auszutauschen, für eine vertrauensvolle, respektvolle und erfolgreiche Zusammenarbeit, die auf Empathie beruht.

Und ja, gut zu kommunizieren dauert Zeit und kostet Ressourcen. Aber wie viel mehr Ressourcen verschlingen missverstandene Arbeitsaufträge?

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Als Mitarbeiter in einer Kommunikationsagentur machen wir in unserem Job vor allem eins: kommunizieren. Und das tun wir überwiegend digital. Geschichten aus Zeiten, in denen Pressemitteilungen per Post verschickt wurden, können in unserer Agentur nur noch wenige erzählen. Der zentrale Vorteil digitaler Kommunikation liegt auf der Hand: Effizienz. Aber manchmal müssen wir angesichts der Gepflogenheiten in der digitalen Kommunikation einfach nur den Kopf schütteln.  

Ein Beispiel: die tägliche E-Mail-Schreiberei. Mal ehrlich: Wie oft haben wir schon eine E-Mail formuliert, nur um sie dann doch wieder zu löschen? Wie oft haben wir einen Kollegen gebeten, eine erhaltene E-Mail ebenfalls zu lesen, nur um sich anschließend über den implizierten Subtext austauschen zu können (ja, ja, da haben sich die Vorlesungen zu Textanalysen und Gedichtinterpretationen nämlich doch noch gelohnt)?

Während man die tägliche Knobelei, was jetzt genau mit dem Inhalt einer E-Mail gemeint sein könnte, noch als Denksport verbuchen kann, ist der Verlust der Umgangsformen ein weit größeres Ärgernis. Denn in der neuen Kommunikationslogik werden Anreden und Abbinder häufig vernachlässigt. Klar, wenn die zwölfte Ein-Satz-E-Mail geschrieben ist, fehlt die Geduld für langes Vorgeplänkel. Von einem Mindestmaß an Umgangsformen sollte man allerdings dennoch ausgehen können – nicht ohne Grund wurde uns schon in unserer Kindheit der heiß begehrte Keks mit einem langgezogenen „Wie heißt das Zauberwort?“ verwehrt.  

Ein weiterer Nebeneffekt der Digitalisierung unserer Kommunikation begegnet uns durch den inflationären Einsatz von Emojis im täglichen E-Mail-Verkehr. Ja, manchmal hat man Grund zur Freude und wie sollten wir unsere Gefühle in einem emotionslosen Tool wie einer E-Mail sonst darstellen? Trotzdem sollten wir uns darüber im Klaren sein, dass Smileys insbesondere im professionellen Kontext häufig fehl am Platz sind. Spätestens in journalistischen Texten haben sie schlicht nichts mehr zu suchen.

Digitalisierung hin oder her: Vielleicht ist es an der Zeit, doch mal wieder zum guten alten Telefonhörer zu greifen. Am besten mit Schnur.

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An jedem PC-Arbeitsplatz in deutschen Mittelstandsunternehmen entstehen täglich durchschnittlich zwei bis vier Gigabyte an Daten. 600 Megabyte werden dort wiederum pro Tag im Durchschnitt „nach außen“ verschickt. Zwei Drittel dieser versendeten Daten bedürften eigentlich einer sicheren, sprich verschlüsselten, Übertragung, da sie sensible Informationen enthalten – bei der tatsächlichen Nutzung sicherer Übertragungswege gibt es aber noch Luft nach oben, wie eine Studie von techconsult im Auftrag von QSC ergeben hat.

Für die Studie wurden 300 CIOs und IT-Leiter mittelständischer Unternehmen aus verschiedensten Branchen befragt. Wichtigste Erkenntnis: Die IT-Leiter sind durchaus sensibilisiert für das Thema, rund zwei Drittel der befragten Firmen setzen bereits diverse E-Mail-Verschlüsselungslösungen ein, weitere 30 Prozent planen eine Implementierung bis 2016. Der Haken: Nicht einmal die Hälfte der Mitarbeiter (44%) in den Unternehmen, die bereits Verschlüsselungslösungen implementiert haben, nutzt diese auch tatsächlich.

Quelle: QSC/ techconsult, Mai 2015

Dafür gibt es mehrere Gründe. Techconsult nennt hier Hindernisse wie Lizenzbestimmungen bezüglich der Anzahl der Nutzer, aber auch Probleme mit der Usability – viele Verschlüsselungslösungen erforderten bisher einen hohen Arbeitsaufwand und gingen zulasten der Produktivität. Darüber hinaus müssen bei allen Beteiligten entsprechende Zertifikate vorhanden sein, und unterschiedliche Tools sind auch nicht immer kompatibel. Oftmals stelle sich allerdings auch die Frage, ob die Geschäftsführung die Belegschaft überhaupt schon mal zum Thema Compliance gebrieft habe, so das Kasseler Analysten- und Beratungshaus.

Umso wichtiger sei es daher, eine unternehmensinterne Strategie zum Umgang mit kritischen Daten zu erarbeiten und diese nahtlos in den Unternehmensalltag zu integrieren. Die Klassifikation der Daten, sowie eine Festlegung, wie diese Daten je nach Klassifikation zu behandeln sind, bilden den Grundstock hierzu. User-freundliche Tools, die sich einfach in die bestehenden Routinen integrieren lassen und damit die Mitarbeiter bei der Einhaltung dieser Regelungen zum Schutz der „Kronjuwelen“ des Unternehmens, seiner Daten, unterstützen, sind wiederum das A und O, um diese Aufgabe flächendeckend auszuführen. Am besten sollten Unternehmen, laut diesem Teil der Studie, darüber nachdenken, eine Lösung einzusetzen, die nicht nur eine Verschlüsselung von Mails, sondern auch weiterführende Funktionen zur Kollaboration anbietet.

Die Studie in voller Länge kann hier heruntergeladen werden.

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