Krise

Wer heute Früh auch im Münchner S-Bahn-Chaos auf der Stammstrecke festgesteckt ist, weiß wahrscheinlich, wovon ich gleich schreiben werde, denn die Kommunikation in solchen „Ausnahmefällen“ ist meist verwirrend bis kurios.

Man möchte meinen, dass jeder Lokführer eine Art Kommunikationsschulung bekommen hat, damit er weiß, wie die Fahrgäste in solchen Fällen angemessen zu informieren sind. Oder, dass sie zumindest ein Handbuch vorliegen haben, mit Standard-Formulierungen, unter welchen man in solchen Fällen auswählen kann.

Aber weit gefehlt. Das merkt man spätestens dann, wenn auf bayrisch eine Schimpftirade aus dem Lautsprecher dröhnt, wenn wieder einmal die Lichtschranke blockiert wird und die S-Bahn am Weiterfahren hindert. Auch wenn die Beleidigung der Fahrgäste manchmal sehr eloquent vorgetragen wird, wie ich im Herbst hören durfte: „Irgendwie traurig, wenn man in einer so hochentwickelten Gesellschaft wie der unsrigen ein derart primitives Vorgehen noch erläutern muss.“ Wo er recht hat ...

Heute Morgen zog der Triebwerksschaden einer S-Bahn jedenfalls einen ausgewachsenen Stau nach sich. Als absehbar war, dass es „in Kürze“ (an dieser Stelle darf herzlich über diesen Euphemismus gelacht werden) wieder weitergeht, war davon die Rede, dass sich „das gestörte Fahrzeug langsam in Bewegung setzt“.

Ist ein Fahrzeug mit einer Störung gestört? Wie auch immer. Für Erheiterung sorgte die Formulierung in jedem Fall bei dem einen oder anderen Mitreisenden.

Ein Bekannter von mir saß in dem „gestörten Fahrzeug“ und durfte sich anhören, dass der Fahrdienstleiter überfordert sei. Auch im Regio, in den ich in der Zwischenzeit umgestiegen bin, wurden die 13 Minuten Verspätung der „Unfähigkeit der Fahrdienstleitung“ in die Schuhe geschoben.

Genau so läuft es leider oft ab – bei kleinen Krisen wie bei großen. Da äußern sich Mitarbeiter, die nie ein Medientraining – oder wie in diesem Fall – eine wie auch immer geartete Kommunikationsschulung erhalten haben. Gut, vielleicht haben sie auch davon gehört, dass man in Krisen möglichst transparent kommunizieren sollte. Dass es aber einen Unterschied macht, ob man von einem technischen Defekt spricht und diesen genauer benennt oder gleich Kollegen Unfähigkeit unterstellt, sollte eigentlich auf der Hand liegen.

In diesem Fall hätte es gereicht, sich einfach für die Verspätung zu entschuldigen. Nebenbei: 13 Minuten sind für leidgeplagte Bahnfahrer sowieso Usus und kein Grund für das Anzetteln eines Shitstorms.

Ich habe mir schon überlegt, all diese Lautsprecherdurchsagen zu sammeln, in ein für die Bahn angemessenes Wording zu „übersetzen“ und daraus das längst überfällige Handbuch zu machen. Aber wer weiß, vielleicht gibt es bereits Kommunikationsrichtlinien, die in den Augen der Lokführer aber nur aus Floskeln bestehen, die sie den leidgeprüften Fahrgästen nicht zumuten wollen, und daher lieber frei von der Leber weg ihrem eigenen Frust Luft machen?

Für uns als Pendler mögen solche Äußerungen oft amüsant sein, aber aus Unternehmenssicht ist es nicht das beste Aushängeschild, wenn man mit internen Unzulänglichkeiten so offen hausieren geht.

Gute (Krisen-)Kommunikation sieht jedenfalls anders aus. Auch im Kleinen.

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