Markenkommunikation

Künstliche Intelligenz ist momentan eines der spannendsten Themen in der IT, wie ich finde, wenn auch kein neues. 1955 definierte der Informatiker John McCarthy die Disziplin der Künstlichen Intelligenz als „die Wissenschaft und die Technologie zur Schaffung intelligenter Maschinen“. Diese Definition ist bis heute umstritten: Intelligenz ist, wie wahr, häufig schwer abgrenzbar.

Mit „Eliza“ veröffentlichte der Informatiker Joseph Weizenbaum 1966 eine Sprachsoftware. Benannt nach jenem Blumenmädchen in "Pygmalion", das von Professor Higgins lernt, wie man richtig spricht, wollte er mit ihr dem Computer das Sprechen beibringen. Weizenbaum wusste, dass der Computer den Menschen nicht wirklich versteht. Was ihn erstaunte war, was sich der Computer bei Experimenten alles anhören musste ...

Heute haben Unternehmen wie Google, Facebook, Amazon, Apple, Microsoft und andere das Thema Künstliche Intelligenz (KI) längst wiederentdeckt. Tools, die auf KI basieren, finden wir in Sprachassistenten wie Siri, Alexa oder Cortana. Kim, der Chatbot von Maggi, findet nicht nur Rezepte und passende Zutaten, bei Bedarf legt Kim die Zutaten auch gleich in den Warenkorb.

Unternehmen haben längst erkannt, dass Chatbots das Potenzial haben, die Kundenkommunikation und den Kundenservice von Grund auf zu verändern: nervige Wartezeiten in der Telefonhotline lassen sich reduzieren, einfache Probleme schneller lösen und die Nutzer sind zufriedener, weil sie zeitnah Hilfe bekommen.

Doch die sprechenden Maschinen stellen Unternehmen vor völlig neue Herausforderungen. Aus Sicht der Unternehmen eignen sich Chatbots zwar ganz hervorragend für die Kundenkommunikation. Allerdings eignen sich nicht alle Anfragen für die Kommunikation über eine virtuelle Maschine. Das kommt zum einen auf den Nutzer an, nicht jeder will mit einem virtuellen Assistenten sprechen und schon gar nicht, wenn er sauer ist, und zum anderen auf das eigentliche Problem. Mit komplexen Themen können Chatbots häufig noch nicht umgehen. Das kann, wie am Beispiel von Microsofts Chatbot „Tay“ zu beobachten war, zu Problemen führen und schnell zu einem Fall für die Krisenkommunikation werden.

Virtuelle Maschinen wie Chatbots werden auch für Marken eine Herausforderung sein. Denn ob Kunden über einen Chatbot mit ihrer Marke sprechen, hängt, neben Markenimage, Markenidentifikation usw., auch davon ab, ob eine Marke in einem virtuellen Assistenten überhaupt funktioniert, und wenn ja, wie eine Marke ihre Kunden anspricht.

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