Telefon

Ich bedaure, Ihnen mitteilen zu müssen, dass die traditionelle Form der zwanglosen, respektvollen Kommunikation nahezu ausgestorben ist.

Ein Gespräch – ob nun per Telefon oder von Angesicht zu Angesicht, ob privat oder geschäftlich – wird immer seltener. Die digitalen Errungenschaften und die Schnelllebigkeit der Zeit wirken sich auf die Art und Qualität unserer Kommunikation aus. Ein Beispiel? Zwei meiner Freunde standen vor Kurzem nebeneinander in der U-Bahn – sie schrieben über WhatsApp miteinander, bis ich dazwischen ging.

Auch der Büroalltag unterliegt einigen Veränderungen. Die E-Mail-Flut an manchen Tagen droht einen zu erschlagen. Das betrifft sowohl Quantität als auch Qualität der Nachrichten. Ich vermisse oft eine einfache Anrede, einen Gruß am Ende oder – ich weiß, das ist viel verlangt – genaue Informationen zu einem Projekt, simples Hintergrundwissen. Viele E-Mails gleichen einem Arbeitszuruf auf der Baustelle (Just realize the project!). Und oft weiß man als Empfänger der Nachricht nicht, worum es eigentlich geht. Das macht die Projektarbeit nicht gerade übersichtlich.

Eine Folge dieser „Ich-habe-keine-Zeit-für-nichts-Kommunikation“ ist, dass wir die Beziehung, unsere Bindung zueinander verlieren. Das betrifft mittlerweile leider auch die Kundenkommunikation. Egal in welche Richtung die Kommunikation verläuft: von Unternehmen-zu-Kunde, Unternehmen-zu-Unternehmen oder Unternehmen-zu-Dienstleister – es findet überall zeitgleich statt. Wir haben uns abgewöhnt, Tonlage, Gestik und Mimik als Teil der Kommunikation zu betrachten und reduzieren sie auf Textnachrichten, nur um augenscheinlich Zeit zu sparen.

Das ist traurig. Denn wie sollen Menschen eine Bindung zueinander aufbauen, ohne dass ihnen die Möglichkeit dazu gegeben wird? Allein das geschriebene Wort lässt wenig Spielraum für die persönliche Note (zumindest im Arbeitsalltag), dafür aber viel für Missverständnisse. Und das in einer Zeit, in der es nie zuvor so wichtig war wie heute, empathisch und kundenzentriert zu denken und zu handeln sowie präzise zu kommunizieren.

Hoffnung setze ich an dieser Stelle in die Videotelefonie oder die VR-Brillen. Sie verbinden die Menschen visuell über Entfernungen hinweg und fügen die getrennten Einzelteile der Kommunikation (Sehen, Hören, Fühlen) wieder zusammen.

Momentan ist es im Alltag doch oft noch leichter, zum Telefonhörer zu greifen als zur VR-Brille, um komplexe Sachverhalte gemeinsam zu analysieren. Doch auch das würde schon reichen, um den Umgang wieder zu normalisieren. Denn in der zwischenmenschlichen Beziehung geht es nicht nur um Worte, sondern darum, Gefühle, Gedanken und Ideen auszutauschen, für eine vertrauensvolle, respektvolle und erfolgreiche Zusammenarbeit, die auf Empathie beruht.

Und ja, gut zu kommunizieren dauert Zeit und kostet Ressourcen. Aber wie viel mehr Ressourcen verschlingen missverstandene Arbeitsaufträge?

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Hach die IT, so viele Hypes wie Flops und doch muss ich heute mal ein Hoch ausbringen. Was hat sie uns doch – speziell in den letzten 25 Jahren – an Neuerungen gebracht, die einer Revolution gleich aus unser aller Leben nicht mehr wegzudenken sind. Kaum zu glauben, was ein Vierteljahrhundert später für uns alle ganz selbstverständlich geworden ist.

Während wir heute schnell mal die aktuellen Mails und Newsletter auf dem Smartphone oder Tablet checken, Daten und Bilder auf externen Festplatten oder in der Cloud speichern, Filme streamen, Buchungen und Bankgeschäfte online erledigen und unsere Freunde auf Social-Media-Plattformen treffen, war die Welt 1990 noch analog – aber wie ...

Zu Lesen gab es Zeitungen und Bücher ­– natürlich ausschließlich in gedruckter Form – für das Sammeln von Fotos Alben, zur Bank oder ins Reisebüro ging man persönlich und seine Freunde traf man abends in geselliger Runde, was ja auch heute noch seinen unbestrittenen Wert hat.

Nehmen wir als Beispiel nur mal die unbestritten segensreiche Entwicklung des Mobiltelefons. Ich weiß ja nicht, wie Ihr erstes Mobiltelefon aussah, aber vielleicht waren Sie einer der Early Adopter und dementsprechend mit einem der Hörknochen der ersten Stunde bewehrt?

Die nicht mehr ganz Jungen unter uns werden sich erinnern, dass man in unserer Jugend eine Telefonzelle suchen musste, wenn man von unterwegs kommunizieren wollte. Die war dann wahlweise besetzt oder außer Funktion, weil demoliert. Ansonsten blieb nur warten. Darum war es auch immer wichtig, Verabredungen verbindlich zu treffen, und ein Gebot der Höflichkeit, dass man pünktlich ist. Eben darum, um das Warten einzugrenzen. Die übliche Frage bei einem Anruf war damals auch noch „Wie geht’s dir?“ und nicht „Wo bist du gerade?“. Lustig, oder? Wie, Sie können sich das nicht vorstellen? Dann sind Sie vermutlich so um die 25 und sollten mal ihre Eltern fragen.

Wenn ich es mir recht überlege, war manches gar nicht so schlecht. Darum sehen Sie es mir nach, wenn mir – trotz aller Begeisterung für die IT – hin und wieder ein wenig analog zumute ist.

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