Kommunikation

Im zweiten Teil des Interviews mit unseren frisch gebackenen Juniorinnen erzählen uns Natascha und Louisa unter anderem von ihrem persönlichen Schlüsselerlebnis bei PR-COM, gestehen, was bis heute nicht zu ihren Lieblingsaufgaben zählt, und verraten, was sich hinter #vololove verbirgt.

Gibt es etwas, das euch zu Beginn eures Volos noch weiche Knie bereitet hat und worüber ihr heute nur noch müde lächeln könnt? 

Louisa: (wie aus der Pistole geschossen) Ganz klar: Follow-up. Es ist nach wie vor nicht meine Lieblingsaufgabe, aber mit der Zeit wird man entspannter. Gerade am Anfang kennt man die Journalisten nicht und hat bei jedem Anruf Angst davor, dass sie „gemeine Fragen“ zum Unternehmen stellen, die man im schlimmsten Fall nicht beantworten kann. Mittlerweile weiß ich, dass die meisten Journalisten echt entspannt und nett sind. Außerdem habe ich gelernt, dass man nicht alles wissen muss und es okay ist, wenn man den Gesprächspartner vertröstet und die gewünschte Information nachliefert. Denn im Endeffekt sind auch Kunden und Journalisten nur Menschen.  

Natascha: Da kann ich Louisa nur zustimmen. Bei mir waren es neben dem Follow-up aber auch noch die Update Calls mit den Kunden. Da wir viele internationale Kunden betreuen und viele englische Ansprechpartner haben, musste ich auch noch auf Englisch den Eindruck erwecken, dass ich genau weiß, wovon ich rede. Aber mit der Zeit wird man viel sicherer, man gewinnt an Erfahrung und wird selbst zum Experten – dann hat man auch automatisch weniger Angst, Fehler zu machen.

Erzählt uns doch von eurem persönlichen „Schlüsselerlebnis“. War es eines der schönen oder der schlimmen Sorte? 

Natascha: Ein konkretes Schlüsselerlebnis gab es bei mir nicht, es waren eher die kleineren und größeren Erfolge, die zeigten, dass man immer besser wird. Durch die Anhäufung von Ereignissen und positiven Erfahrungen, zum Beispiel, wenn meine Vorschläge gut ankommen, ob intern oder extern, meine Ideen positiven Anklang finden oder Projekte und Aufgaben einfach so funktionieren, wie ich es mir überlegt habe – dann macht es irgendwann Klick und man weiß, man ist angekommen.  

Louisa: Das stimmt, eigentlich ist jedes Erlebnis, in dem man über sich hinauswächst, ein Schlüsselerlebnis. Ein konkretes Beispiel, das mir nachhaltig in Erinnerung bleibt, ist aber auf jeden Fall die it-sa 2016. Nach knapp drei Monaten bei PR-COM war es das erste große Projekt, das ich relativ eigenständig organisiert habe. Nachdem ich rund zehn Termine an Land gezogen hatte, war klar: Das Ding habe ich erfolgreich gewuppt. 

Ähnlich ging es mir auch beim Interview mit dem Business Punk, das ich für unseren Kunden Brabbler organisiert hatte. Ich habe es mir natürlich nicht nehmen lassen und bin zum nächsten Kiosk, um mir eine Ausgabe zu sichern. Beim Durchblättern dachte ich mir: „Und das ist jetzt auf deinem Mist gewachsen“. Das war schon ziemlich cool. 

Welche Rolle nehmt ihr in der PR-COM-Crew ein? Was denkt ihr, welche Funktion würden euch eure Kollegen zuschreiben? 

Louisa: Ich denke, wenn ich mich an dieser Stelle als „Schlaumeierle“ bezeichne, werden einige Kollegen sicher zustimmend nicken. Das liegt jetzt aber nicht nur daran, dass ich gerne Recht habe (Anm. der Redaktion: denn das ist schon so). Ich glaube, die Kollegen wissen es auch zu schätzen, wenn sie sich mit Fragen zu Interpunktion oder Grammatik gerne jederzeit an mich wenden können. 

Natascha: Mir wurde mal gesagt, dass ich in meinem Team die integrierende, harmonisierende Rolle einnehme – ich wäre sowas wie der Klebstoff, da ich zu allen einen guten Draht habe. Das fand ich sehr schön, denn diese Rolle übernehme ich gerne. Ansonsten ist den meisten sicher aufgefallen, dass ich so einen leichten „Modeschatten“ habe und ich damit, nach Aussagen einiger Kollegen, für einen gewissen Glamour-Faktor bei PR-COM sorge. 

Hand aufs Herz: Was macht PR-COM in euren Augen zu einem #greatplacetowork? 

Louisa: PR-COM hat branchenweit einen hervorragenden Ruf, sowohl bei Journalisten als auch bei Unternehmen und dem Wettbewerb. Ich persönlich finde es außerdem super, dass die Agentur mitten im Herzen Münchens ist. Aber natürlich gibt es hier auch tolle Kollegen, mit denen man gerne mal freitags die Sektkorken knallen lässt. 

Natascha: Ja, die Kollegen und der Zusammenhalt in der gesamten Agentur sind wirklich toll: man findet immer ein offenes Ohr. Hervorzuheben ist auf jeden Fall auch die Work-Life-Balance und die kleinen Extras wie der Fitness Friday oder der Obstkorb. Aber auch die Qualität unserer Arbeit, denn man kann sich sicher sein, dass alles, was rausgeht, perfekt ist. 

Zu guter Letzt: Was gebt ihr der folgenden Generation PR-COM-Volontären mit auf den Weg? 

Louisa: Sucht euch auf jeden Fall einen Verbündeten. Wir hatten das Glück, relativ kurz hintereinander in unterschiedlichen Teams bei PR-COM zu starten, da haben wir uns natürlich viel ausgetauscht oder, wenn nötig, auch gegenseitig Mut zugesprochen. Deswegen haben wir auch einen eigenen Hashtag: #vololove (Anm. Louisa: vololov wäre ein Palindrom, aber wir haben uns bewusst für die Schreibweise vololove entschieden; Anm. d. Redaktion: soviel zum Thema Schlaumeierle).

Natascha: Ein Verbündeter ist Gold wert! Habt keine Angst davor, zu scheitern und seid mutig – auch in schwierigen Situationen. Es ist immer besser, Dinge direkt und auf kurzen Wegen anzusprechen, als sich stundenlang Sorgen zu machen. In den meisten Fällen sind die Fehler, die einem passieren, nämlich gar nicht so schlimm. 

Abschließend waren sich beide einig: IT ist tatsächlich spannender als viele denken: Klar es ist jetzt nicht wie bei Samantha in „Sex and the City“, aber du bist am Puls der Zeit und setzt dich täglich mit aktuellen digitalen Trends auseinander. Also nicht einschüchtern lassen, traut euch!

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Als Teil unserer PR-COM-Crew wurden Louisa und Natascha schon vorgestellt. Nachdem beide jetzt ihr Volontariat bei PR-COM erfolgreich absolviert haben, wollten wir es nochmal ganz genau wissen und haben die zwei frisch gebackenen Juniorinnen zum Interview eingeladen. Im ersten Teil erzählen sie, was sie alles gelernt haben, verraten, wie sie in der PR gelandet sind, und erklären, was sie sich für zukünftige Volontäre wünschen. 

Vor Kurzem habt ihr beide euer Volontariat bei PR-COM erfolgreich abgeschlossen – herzlichen Glückwunsch! Für alle, die nicht aus dem PR-Bereich kommen: Was lernt man eigentlich in so einem Volontariat?

Natascha: Neben den Hard Skills wie den Grundlagen der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Projektplanung und redaktionellen Basics lernt man vor allem alles über die richtige Kommunikation an vorderster Kundenfront. Mit der Zeit entwickelt man gute Überlebensstrategien im Arbeitsalltag und weiß, wie man auch schwierigen Rückfragen und Projekten mit der nötigen Ruhe und Gelassenheit begegnen kann. 

Louisa: Vor allem lernt man viel über sich selbst. Wie gehe ich selbst mit Problemen um? Wie kann ich gut auf Leute zugehen? Wie kommuniziere ich richtig? Das klingt vielleicht trivial, ist in manchen Situationen aber gar nicht so einfach. Außerdem mussten wir lernen, uns selbst und unsere Aufgaben zu strukturieren und zu organisieren.

Natascha: Und das während des täglichen Agenturbetriebs, denn der Plan, den man sich am Morgen gemacht hat, wird im Laufe des Tages gut und gerne noch tausendmal umgeschmissen. (lacht) 

Astronautin, Ärztin, Automechanikerin – warum genau hat es euch in die PR gezogen? 

Natascha: Nach meinem Literaturstudium ging es mir wie vielen: Ich war erstmal ziemlich orientierungslos, doch ich wusste schon immer, dass ich „irgendwas mit Kommunikation“ machen möchte. Für die PR habe ich mich letztlich entschieden, weil ich es unglaublich spannend finde, wie Sprache und Kommunikation zum Erfolg eines Unternehmens beitragen können und welchen Einfluss sie auf die Außenwirkung haben. 

Louisa: Eigentlich wollte ich immer Journalistin oder erfolgreiche Schriftstellerin werden, habe mich dann aber doch für die Gegenseite entschieden, da PR eben mehr ist als reines Schreiben und mir deshalb noch vielfältiger erschien. Schon während des Studiums habe ich mich mit der Außenwirkung von Medien und Kommunikation auseinandergesetzt, und damit, wie Kommunikation die Menschen beeinflussen kann – und umgekehrt. Spätestens nach einem PR-Seminar beim Pressesprecher der Uniklinik Köln war klar, dass ich später auch in diese Richtung gehen möchte. 

Welches Resümee könnt ihr nach eurem Volontariat ziehen? Was hat euch besonders gut gefallen?

Natascha: Das Tolle an einem Volontariat in einer Agentur wie PR-COM ist die Vielseitigkeit der Aufgaben. Wir betreuen unterschiedliche Kunden aus verschiedenen Bereichen, da bekommt man viel mit. Außerdem konnten wir schon nach wenigen Wochen mitarbeiten. Klar, anfangs hat man noch ein bisschen Welpenschutz, aber eigentlich konnten wir direkt loslegen, denn uns wurde von Anfang an Vertrauen entgegengebracht und Spielraum gegeben. Die letzten eineinhalb Jahre waren für mich wichtig und lehrreich, denn jetzt fühle ich mich absolut bereit und habe das Selbstbewusstsein und die Sicherheit, um Kunden souverän gegenüberzutreten und sie kompetent zu beraten.

Louisa: Das Volontariat war eine gute Ausbildung und ich bin dankbar, dass wir – anders als in manch anderen Agenturen üblich – die Zeit hatten, uns zu entwickeln und langsam in unsere Aufgaben hineinzuwachsen. Man hatte die Möglichkeit, sich auszutoben und Projekte selbst zu übernehmen, aber trotzdem wurde man nie allein gelassen. In unseren Teams stand uns immer jemand zur Seite, bei dem wir uns rückversichern konnten. Gerade der Kundenkontakt kann am Anfang ganz schön tricky sein und da ist es wichtig, dass man gut eingelernt wird. Nur so hat man später die nötige Erfahrung, um Kunden auch selbstständig zu betreuen. 

Was würdet ihr euch für zukünftige Volontäre wünschen?

Louisa: So ein Dokument für Neulinge wäre eine coole Sache. Am Anfang prasseln so viele Informationen auf einen ein und man bekommt so viele Dinge erklärt, da wäre es super, wenn man neuen Kollegen etwas an die Hand geben könnte. In so einem „Handbuch“ könnte man die wichtigsten Grundlagen und Arbeitsweisen bei PR-COM auch zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal nachschlagen – egal ob Volontär, Berater oder Redakteur. Dann müsste man den Kollegen auch nicht so oft dumme Fragen stellen – da hätte also jeder was davon. (lacht) 

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Viele unserer Kunden starten mit PR-COM ihre ersten Schritte in die PR. Ergo kennen sie oft die Medienlandschaft nicht besonders gut und können zudem nicht einschätzen, welche Informationen für die Presse relevant sind und wie sie sich am besten als Experte in ihrem Themenbereich positionieren.

Mit einem Journalisten haben bis dato die wenigsten gesprochen. Das führt zu Unsicherheiten und im schlimmsten Fall zu falsch kommunizierten Botschaften.

Damit das gar nicht erst passiert, führen wir schon seit über zwei Jahrzehnten Medientrainings für Vorstände, Geschäftsführer, CIOs, CMOs sowie Produktmanager oder Sales-Mitarbeiter durch.

Ziel ist es, unter anderem zu vermitteln,

  • was PR im Rahmen des Kommunikationsmixes leisten kann,
     
  • wie wichtig eine integrierte Kommunikation ist, also ein Zusammenspiel aller Disziplinen im Kommunikationsmix,
     
  • wie die Medienlandschaft in den relevanten Branchen aussieht und
     
  • was die Do’s and Don’ts bei Pressegesprächen sind, beispielsweise wie Unternehmensvertreter auf Augenhöhe mit den Medien sprechen, ohne in Marketing-Sprech abzudriften.

Unsere Trainings bestehen aber nicht nur aus grauer Theorie. Das Augenmerk liegt auf der Umsetzung des Gelernten in die Praxis.

Wie das geht? Wir stellen eine Interviewsituation nach, die zudem gefilmt wird. So können wir im Anschluss eine detaillierte Analyse abliefern und gezielt Feedback zu Inhalten, Sprechweise sowie Gestik und Mimik geben. Die Interviewfragen kommen aus der Praxis: Sie beziehen sich auf das Unternehmen, den jeweiligen Themenbereich des Trainierten sowie das generelle Marktumfeld und Trendthemen der Branche.

Die Rückmeldungen unserer Kunden auf die Trainings sind durchweg positiv, so auch das oft begeisterte Feedback der Teilnehmer. Die gleichbleibend hohe Nachfrage zeigt zudem, dass Unternehmen verstehen, wie wichtig es ist, ihre Vertreter für Pressegespräche professionell ausbilden zu lassen. Wir empfehlen unseren Kunden daher für alle Mitarbeiter, die perspektivisch mit der Presse in Kontakt treten, ein Medientraining. Dann fühlen sich diese gut vorbereitet und sicherer, wenn sie das erste Mal mit Journalisten, sei es spontan auf Messen oder gezielt bei vereinbarten Interviews, sprechen sollen.

Außerdem sind Medientrainings ein wichtiger Schritt hin zu einer einheitlichen Kommunikation nach außen, da alle Mitarbeiter mit einer Stimme sprechen und nur die Messages in den Markt tragen, die vorab definiert wurden und eine Abgrenzung zum Wettbewerb dadurch erst möglich machen.

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Es ist schon eigenartig: Jeder kann schreiben, fotografieren und gut Auto fahren. Oder kennen Sie jemanden, der das nicht von sich behauptet?

In Unternehmen kann auch jeder gut kommunizieren. Und weil es so einfach ist, macht manchmal jeder alles: der Geschäftsführer die PR, seine Assistentin die Werbung und interessierte Mitarbeiter aller Abteilungen versuchen sich an Social Media. Soweit der Alltag, den wir in vielen mittelständischen Betrieben beobachten. Von Abstimmung, geschweige denn einer langfristigen Strategie, keine Spur.

Tatsächlich ist die Einsicht, dass sich Kommunikation mehr denn je zur strategischen Business-Säule entwickelt, im Mittelstand kaum verbreitet. Aber in Zeiten globaler Märkte und globaler Wettbewerber trägt sie dazu bei, den Bekanntheitsgrad zu erhöhen und Angebote klar zu differenzieren. Und die ist dringend notwendig: der nächste Wettbewerber ist vielleicht ein mit viel Risikokapital ausgestatteter Start-up aus Bangalore, Rio oder Grand Junction in Colorado – mit jungen, hungrigen und IT-affinen Überfliegern, die ihre Produkte schon morgen mit viel Tamtam über das Internet vertreiben.

Mund-zu-Mund-Propaganda reicht nicht mehr aus, um in diesem Umfeld zu bestehen: das war früher mal. Heute ist eine knallharte Professionalisierung der Kommunikation gefragt, angefangen bei den richtigen Akteuren über eine solide Strategie bis hin zur Abstimmung aller Maßnahmen und vernünftigen Budgets. Wer diesen Schritt nicht mitmacht und Kommunikation nicht tief in der Unternehmensstrategie verwurzelt, hat gute Chancen, ziemlich schnell vom Markt zu verschwinden.

Ich verweise an dieser Stelle gern nochmal auf unsere zehn Schritte, wie der Mittelstand seine Kommunikation verbessern kann. Wenn Sie Kommunikation in einem Unternehmen verantworten: bitte lesen.

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Ich bedaure, Ihnen mitteilen zu müssen, dass die traditionelle Form der zwanglosen, respektvollen Kommunikation nahezu ausgestorben ist.

Ein Gespräch – ob nun per Telefon oder von Angesicht zu Angesicht, ob privat oder geschäftlich – wird immer seltener. Die digitalen Errungenschaften und die Schnelllebigkeit der Zeit wirken sich auf die Art und Qualität unserer Kommunikation aus. Ein Beispiel? Zwei meiner Freunde standen vor Kurzem nebeneinander in der U-Bahn – sie schrieben über WhatsApp miteinander, bis ich dazwischen ging.

Auch der Büroalltag unterliegt einigen Veränderungen. Die E-Mail-Flut an manchen Tagen droht einen zu erschlagen. Das betrifft sowohl Quantität als auch Qualität der Nachrichten. Ich vermisse oft eine einfache Anrede, einen Gruß am Ende oder – ich weiß, das ist viel verlangt – genaue Informationen zu einem Projekt, simples Hintergrundwissen. Viele E-Mails gleichen einem Arbeitszuruf auf der Baustelle (Just realize the project!). Und oft weiß man als Empfänger der Nachricht nicht, worum es eigentlich geht. Das macht die Projektarbeit nicht gerade übersichtlich.

Eine Folge dieser „Ich-habe-keine-Zeit-für-nichts-Kommunikation“ ist, dass wir die Beziehung, unsere Bindung zueinander verlieren. Das betrifft mittlerweile leider auch die Kundenkommunikation. Egal in welche Richtung die Kommunikation verläuft: von Unternehmen-zu-Kunde, Unternehmen-zu-Unternehmen oder Unternehmen-zu-Dienstleister – es findet überall zeitgleich statt. Wir haben uns abgewöhnt, Tonlage, Gestik und Mimik als Teil der Kommunikation zu betrachten und reduzieren sie auf Textnachrichten, nur um augenscheinlich Zeit zu sparen.

Das ist traurig. Denn wie sollen Menschen eine Bindung zueinander aufbauen, ohne dass ihnen die Möglichkeit dazu gegeben wird? Allein das geschriebene Wort lässt wenig Spielraum für die persönliche Note (zumindest im Arbeitsalltag), dafür aber viel für Missverständnisse. Und das in einer Zeit, in der es nie zuvor so wichtig war wie heute, empathisch und kundenzentriert zu denken und zu handeln sowie präzise zu kommunizieren.

Hoffnung setze ich an dieser Stelle in die Videotelefonie oder die VR-Brillen. Sie verbinden die Menschen visuell über Entfernungen hinweg und fügen die getrennten Einzelteile der Kommunikation (Sehen, Hören, Fühlen) wieder zusammen.

Momentan ist es im Alltag doch oft noch leichter, zum Telefonhörer zu greifen als zur VR-Brille, um komplexe Sachverhalte gemeinsam zu analysieren. Doch auch das würde schon reichen, um den Umgang wieder zu normalisieren. Denn in der zwischenmenschlichen Beziehung geht es nicht nur um Worte, sondern darum, Gefühle, Gedanken und Ideen auszutauschen, für eine vertrauensvolle, respektvolle und erfolgreiche Zusammenarbeit, die auf Empathie beruht.

Und ja, gut zu kommunizieren dauert Zeit und kostet Ressourcen. Aber wie viel mehr Ressourcen verschlingen missverstandene Arbeitsaufträge?

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Auf diesen Blog meiner Kollegin Sandra möchte ich gern antworten.

Innovation ist natürlich eine conditio sine qua non für den Unternehmenserfolg. Tragisch genug, dass eine wahrhaftige Innovationskultur in deutschen Unternehmen eher selten anzutreffen ist. Ein paar zusätzliche und gut gemeinte Brainstormings reichen eben nicht aus, um Innovation tiefer zu verankern. Vielleicht brauchen wir in Zukunft tatsächlich so etwas wie einen Chief Innovation Officer. Der Zeit-Kolumnist Marcel Fratzscher ist übrigens der Ansicht, die Regierung solle mehr Geld in Innovation investieren. Ich glaube, das macht wenig Sinn, solange die Unternehmen selbst Innovation nicht als inhärenten Teil ihrer DNA begreifen.

So oder so, Innovation ist nicht alles. Sie braucht immer zwei wichtige Begleiter, um erfolgreich zu sein: den Zeitpunkt und die Kommunikation. Sandra hat recht: wenn der Markt nicht reif ist, hilft das beste Produkt nichts, Usability hin oder her. „Markt“, das sind aber nicht nur die Verbraucher, die ein Produkt zum „Kultstatus“ erheben können, sondern auch die Technologien: zu langsame Prozessoren, die zu schwachbrüstigen Geräten führen; eine zu lahme Internetverbindung, die jeden User zur Verzweiflung treibt; oder die fehlende Software, ohne die es keine zufriedenstellenden Response-Zeiten gibt – all das sind Killer für das bestgemeinte Produkt. 1993 war eben technologisch noch nicht reif für den Newton, das hat mit der Innovationskraft des Herstellers wenig zu tun. 14 Jahre später hat es dann mit dem iPhone ja geklappt.

Der zweite Begleiter im Bunde, die Kommunikation, ist ebenso essenziell. Das beste Produkt und der kaufgierigste Zielmarkt sind nichts wert, wenn das Produkt nicht oder nicht richtig kommuniziert wird; das kann jeder nachvollziehen (und das war beim Newton vielleicht auch der Fall). Erst im Zusammenspiel dieser drei Faktoren kann sich Erfolg etablieren. Fehlt ein einziger der Faktoren, klappt es nicht.

Dann noch Vereinigung von Germanisten und Informatiker. Germanisten, wirklich? Aber letztlich spielt es ja auch keine vorrangige Rolle. Wichtig ist tatsächlich die Verbindung beider Gehirnhälften und die Aufwertung der Kreativität in Unternehmen – von gesetzten Managern bislang naserümpfend verschmäht. Das schreit nach einer kulturellen Revolution in den Betrieben, und, damit einhergehend, wohl auch nach der Umwälzung bestehender Organisationen.

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Als Mitarbeiter in einer Kommunikationsagentur machen wir in unserem Job vor allem eins: kommunizieren. Und das tun wir überwiegend digital. Geschichten aus Zeiten, in denen Pressemitteilungen per Post verschickt wurden, können in unserer Agentur nur noch wenige erzählen. Der zentrale Vorteil digitaler Kommunikation liegt auf der Hand: Effizienz. Aber manchmal müssen wir angesichts der Gepflogenheiten in der digitalen Kommunikation einfach nur den Kopf schütteln.  

Ein Beispiel: die tägliche E-Mail-Schreiberei. Mal ehrlich: Wie oft haben wir schon eine E-Mail formuliert, nur um sie dann doch wieder zu löschen? Wie oft haben wir einen Kollegen gebeten, eine erhaltene E-Mail ebenfalls zu lesen, nur um sich anschließend über den implizierten Subtext austauschen zu können (ja, ja, da haben sich die Vorlesungen zu Textanalysen und Gedichtinterpretationen nämlich doch noch gelohnt)?

Während man die tägliche Knobelei, was jetzt genau mit dem Inhalt einer E-Mail gemeint sein könnte, noch als Denksport verbuchen kann, ist der Verlust der Umgangsformen ein weit größeres Ärgernis. Denn in der neuen Kommunikationslogik werden Anreden und Abbinder häufig vernachlässigt. Klar, wenn die zwölfte Ein-Satz-E-Mail geschrieben ist, fehlt die Geduld für langes Vorgeplänkel. Von einem Mindestmaß an Umgangsformen sollte man allerdings dennoch ausgehen können – nicht ohne Grund wurde uns schon in unserer Kindheit der heiß begehrte Keks mit einem langgezogenen „Wie heißt das Zauberwort?“ verwehrt.  

Ein weiterer Nebeneffekt der Digitalisierung unserer Kommunikation begegnet uns durch den inflationären Einsatz von Emojis im täglichen E-Mail-Verkehr. Ja, manchmal hat man Grund zur Freude und wie sollten wir unsere Gefühle in einem emotionslosen Tool wie einer E-Mail sonst darstellen? Trotzdem sollten wir uns darüber im Klaren sein, dass Smileys insbesondere im professionellen Kontext häufig fehl am Platz sind. Spätestens in journalistischen Texten haben sie schlicht nichts mehr zu suchen.

Digitalisierung hin oder her: Vielleicht ist es an der Zeit, doch mal wieder zum guten alten Telefonhörer zu greifen. Am besten mit Schnur.

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Wer heute Früh auch im Münchner S-Bahn-Chaos auf der Stammstrecke festgesteckt ist, weiß wahrscheinlich, wovon ich gleich schreiben werde, denn die Kommunikation in solchen „Ausnahmefällen“ ist meist verwirrend bis kurios.

Man möchte meinen, dass jeder Lokführer eine Art Kommunikationsschulung bekommen hat, damit er weiß, wie die Fahrgäste in solchen Fällen angemessen zu informieren sind. Oder, dass sie zumindest ein Handbuch vorliegen haben, mit Standard-Formulierungen, unter welchen man in solchen Fällen auswählen kann.

Aber weit gefehlt. Das merkt man spätestens dann, wenn auf bayrisch eine Schimpftirade aus dem Lautsprecher dröhnt, wenn wieder einmal die Lichtschranke blockiert wird und die S-Bahn am Weiterfahren hindert. Auch wenn die Beleidigung der Fahrgäste manchmal sehr eloquent vorgetragen wird, wie ich im Herbst hören durfte: „Irgendwie traurig, wenn man in einer so hochentwickelten Gesellschaft wie der unsrigen ein derart primitives Vorgehen noch erläutern muss.“ Wo er recht hat ...

Heute Morgen zog der Triebwerksschaden einer S-Bahn jedenfalls einen ausgewachsenen Stau nach sich. Als absehbar war, dass es „in Kürze“ (an dieser Stelle darf herzlich über diesen Euphemismus gelacht werden) wieder weitergeht, war davon die Rede, dass sich „das gestörte Fahrzeug langsam in Bewegung setzt“.

Ist ein Fahrzeug mit einer Störung gestört? Wie auch immer. Für Erheiterung sorgte die Formulierung in jedem Fall bei dem einen oder anderen Mitreisenden.

Ein Bekannter von mir saß in dem „gestörten Fahrzeug“ und durfte sich anhören, dass der Fahrdienstleiter überfordert sei. Auch im Regio, in den ich in der Zwischenzeit umgestiegen bin, wurden die 13 Minuten Verspätung der „Unfähigkeit der Fahrdienstleitung“ in die Schuhe geschoben.

Genau so läuft es leider oft ab – bei kleinen Krisen wie bei großen. Da äußern sich Mitarbeiter, die nie ein Medientraining – oder wie in diesem Fall – eine wie auch immer geartete Kommunikationsschulung erhalten haben. Gut, vielleicht haben sie auch davon gehört, dass man in Krisen möglichst transparent kommunizieren sollte. Dass es aber einen Unterschied macht, ob man von einem technischen Defekt spricht und diesen genauer benennt oder gleich Kollegen Unfähigkeit unterstellt, sollte eigentlich auf der Hand liegen.

In diesem Fall hätte es gereicht, sich einfach für die Verspätung zu entschuldigen. Nebenbei: 13 Minuten sind für leidgeplagte Bahnfahrer sowieso Usus und kein Grund für das Anzetteln eines Shitstorms.

Ich habe mir schon überlegt, all diese Lautsprecherdurchsagen zu sammeln, in ein für die Bahn angemessenes Wording zu „übersetzen“ und daraus das längst überfällige Handbuch zu machen. Aber wer weiß, vielleicht gibt es bereits Kommunikationsrichtlinien, die in den Augen der Lokführer aber nur aus Floskeln bestehen, die sie den leidgeprüften Fahrgästen nicht zumuten wollen, und daher lieber frei von der Leber weg ihrem eigenen Frust Luft machen?

Für uns als Pendler mögen solche Äußerungen oft amüsant sein, aber aus Unternehmenssicht ist es nicht das beste Aushängeschild, wenn man mit internen Unzulänglichkeiten so offen hausieren geht.

Gute (Krisen-)Kommunikation sieht jedenfalls anders aus. Auch im Kleinen.

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Online-PR https://de.wikipedia.org/wiki/Online-PR wird oftmals nur als die Erweiterung der klassischen Pressearbeit im Internet betrachtet. Kein Zweifel, die direkte Kommunikation mit Journalisten ist nach wie vor sehr wichtig in der PR, um ein positives Medienecho zu erzielen und somit die Bekanntheit eines Unternehmens, einer Marke oder eines Produkts zu erhöhen. Online-PR jedoch bietet viele weitere Möglichkeiten, die Zielgruppen vor allem schnell zu erreichen – also nicht nur Journalisten, sondern auch andere Multiplikatoren – dank der vielen Facetten von Social Media. Egal ob Twitter, Foren, Blogs, Communities oder andere Plattformen zum Teilen von News, Bildern, Dokumenten und Meinungen, diese Dienste ziehen viele Nutzer an. Der Mehrwert für die PR ist damit klar. Hier besteht die Möglichkeit, laufende Diskussionen mitzugestalten, Blogkommentare und Forenbeiträge zu verfassen oder Facebook-Fans zu gewinnen. Wichtig ist jedoch auch hier die Spielregeln zu kennen und zu achten. Es ist nicht damit getan, ein Profil zu erstellen und einmal zu twittern. Kontinuität ist das Zauberwort. Wie bei allen Social-Media-Aktivitäten muss man ständig "am Ball bleiben" und Beziehungsarbeit leisten, das erfordert viel Zeit, Geduld und Aufmerksamkeit.

Also alles anders bei Online-PR? Nein, Online- und Offline-PR können, besser sollten, sich gegenseitig ergänzen. Und wenn alle Kanäle gut und effektiv genutzt werden, erreicht das Unternehmen damit eine umfassende Aufmerksamkeit. Auch in der Online-PR sind die Regeln der klassischen, analogen PR gültig: Journalisten wünschen sich zielgruppenrelevante, leicht verständliche, vollständige und doch kompakte Informationen. Unwichtiges und Unpassendes wird schnell aussortiert und landet im digitalen Mülleimer. Für beides gilt also: Wenn eine "News" keine ist oder ein Produkt nicht überzeugt, kann auch die professionellste PR kaum helfen.

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Ein Leben ohne Social Media? Kaum mehr vorstellbar. Auch Unternehmen haben die Bedeutung von Social-Media-Kanälen für die interne und externe Kommunikation längst erkannt und in Ihre Unternehmenskommunikation integriert – viele leider ohne konkrete Strategie. Deswegen holen sich einige Unternehmen einen erfahrenen Partner ins Boot, um in die Social-Media-See zu stechen, während andere einen überstürzten Kopfsprung in unbekannte Gewässer wagen.

Wir haben fünf Tipps zusammengestellt, die Unternehmen bei der Umsetzung einer erfolgreichen Social-Media-Strategie beachten sollten.

1. Where’s the beef?

Wie überall gilt auch im Web 2.0: Wenn du nichts zu sagen hast, dann sag lieber nichts. Gerade in Sozialen Netzwerken kann das weitreichende Folgen haben: Wer nichts Spannendes zu erzählen hat, wird schnell abgestraft. Das „Entfolgen“-Knöpfchen ist halt doch noch ein wenig schneller und anonymer gedrückt als eine „Unsubscribe“-Mail.

2. Was wollen wir heute twittern?

In der internen und externen Kommunikation sind lange Freigabe- und Abstimmungsprozesse häufig an der Tagesordnung. Doch um an tagesaktuellen Branchendiskussionen in Sozialen Netzwerken teilzunehmen, bleibt dafür nicht viel Zeit. Umso wichtiger ist es, die Aktivitäten im Vorfeld so detailliert wie möglich abzustimmen. Dürfen Artikel von Wettbewerbern geteilt werden? In welchem Bereich will sich das Unternehmen positionieren? Nach dieser Planung sollten Unternehmen ihren Mitarbeitern bzw. der beauftragten Agentur soweit vertrauen, dass keine weitere Abstimmung mehr nötig ist. Denn Hand aufs Herz: wie aktuell kann ein Tweet sein, der einen Monat im Voraus abgestimmt wurde?

3. Vertrauen ist gut – Kontrolle aber auch

Eine aussagekräftige Erfolgsmessung in Sozialen Netzwerken allein über die Anzahl der Follower ist nicht ausreichend. Viel wichtiger sind Retweets, Likes und Kommentare, denn den Algorithmen von Google und Facebook ist unsere Follower-Zahl herzlich egal. Im Netz stehen zahlreiche (auch kostenfreie) Tools zur Verfügung, um den Erfolg in Social-Media-Kanälen zu messen. Ein Klick lohnt sich.

4. Aktion – Reaktion

Die Aktivität auf Social-Media-Plattformen darf sich nicht allein auf das Posten von interessanten Meldungen beschränken, vielmehr müssen Unternehmen sich aktiv vernetzen und Kontakte pflegen. Darüber hinaus ist eine schnelle Reaktionszeit entscheidend: Kommentare oder Kritik sollten nicht zu lange unbearbeitet bleiben – egal ob Lob oder Shitstorm-Flut.   

5. Drama, Baby!

Eine Sache bereitet vielen Unternehmen großes Kopfzerbrechen: Soziale Netzwerke brauchen Emotionen. Kommentare, über die wir unsere Köpfe schütteln; Videos, die uns zum Lachen bringen; Artikel, die uns nachdenklich machen. Natürlich eignen sich auch weniger emotionale Inhalte, dennoch gilt: Im Web 2.0 darf man sich ruhig auch einmal etwas trauen!

Abschließend lässt sich festhalten: Ein erfolgreicher Social-Media-Kanal erfordert ebenso viel Planung, Aufwand und Zeit wie die Umsetzung klassischer PR-Instrumente. Deswegen: Machen Sie #socialmedia. Aber nehmen Sie sich Zeit dafür!

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