Kunden-News

5. Jun 2018

adesso: Die Customer Journey ist strategische Managementaufgabe

Die Steuerung der Customer Journey ist eine strategische Managementaufgabe. Daher sollte sich die Geschäftsleitung diese Aufgabe zu eigen machen und auch hier die Führungsrolle übernehmen, empfiehlt adesso. Diese Veränderung ergibt sich aus der Digitalen Transformation, mit der Unternehmen umgehen müssen. Im Rahmen einer digitalen Unternehmensstrategie sind Anforderungen wie die schnelle Entwicklung von Produkten und Services wichtig, um die Ansprache von Kunden und Interessenten zu verbessern. Das kann aber nur dann gelingen, wenn Mitarbeiter über alle Abteilungen und Hierarchiestufen hinweg am gemeinsamen Projekt des digitalen Wandels zielorientiert arbeiten. Die Customer Journey und das Customer Journey Management werden damit zu zentralen Erfolgsfaktoren der Digitalen Transformation.

Erste Unternehmen haben bereits damit begonnen, Zuständigkeiten und Verantwortungen für Customer-Journey-Projekte, die im Marketing und Vertrieb gestartet wurden, auf der Ebene der Geschäftsleitung zu konsolidieren. Einer der Gründe dafür ist die Vielfalt der oft unkoordinierten Einzelinitiativen zur Erstellung kundenzentrierter Angebote und Lösungen. Nach Anfangserfolgen ergeben sich oftmals neue Herausforderungen: nicht alle relevanten Informationen und Daten zur Kundeninteraktion sind kontinuierlich allen Fachabteilungen zugänglich und stehen über eine zentrale Lösung zur Verfügung, die durchgängig Erkenntnisse konsolidiert und für Analysen bereitstellt. Weil diese 360-Grad-Sicht auf Kunden nicht hergestellt wurde, bleiben Projekte hinter den Erwartungen zurück.

Nur durch die Beseitigung von Datensilos und organisatorischen Herausforderungen, die zu den größten Barrieren bei der Etablierung eines strategischen Customer-Journey-Managements zählen, können Unternehmen ein kundenzentriertes Handeln entlang der gesamten Customer Journey sicherstellen. Ein einheitliches Verständnis und die zentrale Steuerung und Koordination ist der Schlüssel dafür.

„Das Abbilden einer einheitlichen Customer Journey über alle Kanäle ist einer der zentralen Treiber der Digitalen Transformation. Getrieben wird dies durch veränderte und gestiegene Kundenerwartungen – nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Sektor“, sagt Michael Kenfenheuer, Vorsitzender des Vorstandes der adesso AG. „Die durchgehende Digitalisierung der Customer Journey ist ein Change-Projekt. Wegen ihrer Auswirkungen auf alle Fachabteilungen und die zentralen kundenzentrierten Geschäftsprozesse wird die umfassende, agile Neugestaltung zu einem strategischen Projekt. Kurz: Die Customer Journey muss zur Chefsache werden.“

Am 21. Juni veranstaltet die adesso AG unter dem Motto „Customer Experience Management – Den ganzen Menschen sehen, den ganzen Kunden verstehen“ in der Kölner MOTORWORLD ihren „adesso digital day“. Teilnehmer können sich im Rahmen von praxisorientierten Vorträgen über bereits erfolgreich auf- und umgesetzte CEM-Projekte informieren. Weitere Informationen und ein Anmeldeformular gibt es unter: www.adesso.de/digitalday

Diese Presseinformation kann auch unter www.adesso.de/presse abgerufen werden.

adesso

adesso ist einer der führenden IT-Dienstleister im deutschsprachigen Raum und fokussiert sich mit Beratung sowie individueller Softwareentwicklung auf die Kerngeschäftsprozesse von Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen. Die Strategie von adesso beruht auf drei Säulen: dem tiefen Branchen-Know-how der Mitarbeiter, einer umfangreichen Technologiekompetenz und erprobten Methoden bei der Umsetzung von Softwareprojekten. Das Ergebnis sind überlegene IT-Lösungen, mit denen Unternehmen wettbewerbsfähiger werden.

adesso wurde 1997 in Dortmund gegründet und beschäftigt über 2.800 Mitarbeiter. Die Aktie ist im regulierten Markt notiert. Zu den wichtigsten Kunden zählen Allianz, Commerzbank, Münchener Rück, Hannover Rück, Union Investment, Bosch, Westdeutsche Lotterie, Swisslos, Zurich Versicherung, DEVK, DAK, Medizinischer Dienst der Krankenversicherung (MDK-IT), DZR Deutsches Zahnärztliches Rechenzentrum, TÜV Rheinland, Beschaffungsamt des Bundesministeriums des Innern.

Weitere Informationen unter www.adesso.de oder:

Unternehmens-Blog: http://blog.adesso.de
Twitter: http://twitter.com/#!/adessoAG
Facebook: http://www.facebook.com/adessoAG

Ansprechpartner

adesso AG
Eva Wiedemann
Tassiloplatz 25
81541 München
Tel.: +49-89-411117-125
eva.wiedemann@adesso.de
www.adesso.de

PR-COM GmbH
Sabine Felber
Sendlinger-Tor-Platz 6
80336 München
Tel.: +49-89-59997-757
sabine.felber@pr-com.de
www.pr-com.de

Michael Kenfenheuer, Vorsitzender des Vorstandes der adesso AG (Quelle: adesso, Juni 2018)