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adesso-Studie deckt Lücken und Chancen datengetriebener und KI-gestützter Customer Experience auf

Dortmund, 27. November 2024 – Deutsche Unternehmen wissen, wie wichtig eine konsequente Kundenorientierung für den geschäftlichen Erfolg ist. Die meisten von ihnen sehen sich bei diesem Thema auch gut aufgestellt. Bei genauerem Hinsehen zeigt sich allerdings ein anderes Bild. Viele Organisationen haben bei der technischen Umsetzung von Customer Centricity noch großen Nachholbedarf. Das offenbart die aktuelle Customer-Centricity-Studie des IT-Dienstleisters adesso.

Ein fest in der Unternehmensstrategie verankerter Customer-Centricity-Ansatz führt nachweislich zu mehr Umsatz, höherer Profitabilität und Kundenbindung. Das gilt für B2B genauso wir für B2C oder D2C (Direct-to-Consumer). Zentraler Bestandteil zukunftsgerichteter Kundenorientierung ist eine entsprechende Daten- und KI-Strategie. Sie ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf Kunden, um sie besser verstehen, ihre Bedürfnisse antizipieren und maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen zu können.

Diskrepanz zwischen Wahrnehmung und Umsetzung

Wie sieht also der Status quo in deutschen Unternehmen aus? Wie weit ist ihre strategische Kundenzentrierung fortgeschritten und welcher Nutzen kann kurz-, mittel- und langfristig erschlossen werden? Diesen Fragen geht adesso in seiner Erhebung nach und befragte dafür 250 Führungskräfte in deutschen Unternehmen. Die Umfrageteilnehmer sind in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kunden- und Service-Management, IT sowie in der Leitung und Entwicklung von Unternehmen tätig. Zu den vertretenen Branchen zählen Dienstleistung, Finanzen, Handel, Fertigung und öffentliche Verwaltung.

Die Umfrage zeigt, dass Anspruch und Realität auseinandergehen. Über die Hälfte der befragten Unternehmen (53 Prozent) hat eine Customer-Centricity-Strategie nicht oder nur teilweise verankert. Der Grund dafür dürfte sein, dass der Großteil (77 Prozent) davon überzeugt ist, beim Thema Customer Centricity schon gut oder sogar exzellent aufgestellt zu sein. Viele Unternehmen sehen deshalb anscheinend gar keinen Handlungsbedarf mehr. ​

Fehlende technologische Basis

Zahlreiche Organisationen haben die technologischen Grundlagen für einen kundenzentrierten Ansatz bei genauer Betrachtung noch nicht implementiert. So gibt lediglich ein knappes Drittel (32 Prozent) an, eine echte 360-Grad-Sicht auf seine Kundendaten zu haben. Eine Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) haben bislang erst 52 Prozent der Befragten vollständig im Unternehmen etabliert, eine Customer Data Platform (CDP) sogar erst 47 Prozent. Erstaunlich, denn eine überwältigende Mehrheit sieht eine umfassende Kundendatenstrategie (92 Prozent) sowie CRM- und CDP-Systeme (77 Prozent) als entscheidende Erfolgsfaktoren für eine gute Customer-Centricity-Strategie.

Angesichts noch fehlender Grundlagen ist es keine Überraschung, dass es häufig an maßgeschneiderten Customer Journeys mangelt. Nur ein knappes Drittel (30 Prozent) der befragten Unternehmen bietet seinen Kundinnen und Kunden personalisierte Informationen über alle Kanäle hinweg an. Noch einmal deutlich weniger (18 Prozent) glauben, über eine wirklich exzellente Omnichannel-Integration zu verfügen. Auch hier wissen es die Unternehmen eigentlich besser. So stufen 80 Prozent eine personalisierte Kundenansprache als hochrelevant ein und 86 Prozent gehen davon aus, dass ihre Kundinnen und Kunden eine nahtlose Customer Experience erwarten.

Verkanntes Potenzial: Künstliche Intelligenz

Die ausbaufähige Ausschöpfung des Potenzials datengetriebener Kundenerlebnisse setzt sich beim Thema Künstliche Intelligenz fort. So nutzen nur 36 Prozent der befragten Unternehmen bislang KI für die Verbesserung von Kundenerlebnissen. Mit 60 Prozent misst außerdem ein überraschend geringer Teil der befragten Unternehmen Künstlicher Intelligenz eine wichtige Rolle für Customer Centricity bei. Die Befragten sehen aber immerhin, dass der Einsatz von KI im Kundenservices großes Potenzial hat: Sie erwarten eine deutlich schnellere Reaktionszeit (86 Prozent), eine hohe Entlastung des Personals (73 Prozent) und eine starke Senkung der Kosten (69 Prozent).

„Deutsche Unternehmen wissen um die Relevanz eines ganzheitlichen Customer-Centricity-Ansatzes. Ihnen ist bewusst, wie wichtig eine gute Kundendatenstrategie, eine personalisierte Kundenansprache und eine nahtlose Customer Experience sind“, erklärt Thomas Reimer, Senior Director Customer Experience Management Solutions bei adesso. „Wir sehen es als unseren Auftrag, die in der Studie identifizierten Lücken anzusprechen und Wege aufzuzeigen, wie sie sich schnellstmöglich schließen lassen. Für die Unternehmen gilt es nun, die technologischen Grundlagen für datengetriebene und KI-gestützte Customer Journeys zu schaffen. Damit sie im Wettbewerb nicht den Anschluss verlieren, besser früher als später.“

„Vertriebs- und Marketingverantwortliche sind im stetig wachsenden Wettbewerb gefordert, gemeinsam eine zeitgemäße Customer-Centricity-Strategie zu entwickeln, die präzise auf Kundenwünsche eingeht“, sagt Maika-Alexander Stangenberg, Chief Marketing Officer von adesso. „Darauf aufbauend gilt es, mit innovativen Technologien über alle Kanäle hinweg aktiv durchgängige Kundenerlebnisse zu gestalten, die Begeisterung bei Kunden wecken und positive Geschäftseffekte generieren.“

Die vollständigen Ergebnisse der Studie können Interessenten hier herunterladen.

Über adesso​

adesso ist einer der führenden IT-Dienstleister im deutschsprachigen Raum und konzentriert sich mit Beratung sowie individueller Softwareentwicklung auf die Kerngeschäftsprozesse von Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen. Die Strategie von adesso beruht auf drei Säulen: einem umfassenden Branchen-Know-how der Mitarbeitenden, einer breiten, herstellerneutralen Technologiekompetenz und erprobten Methoden bei der Umsetzung von Softwareprojekten. Mit passgenauen IT-Lösungen stärkt adesso die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen und Organisationen in den Zielbranchen Versicherungen/Rückversicherungen, Banken und Finanzdienstleistung, Gesundheitswesen und Life Sciences, Energieversorgung, Öffentliche Verwaltung, Automotive und Fertigungsindustrie, Handel, Verkehrsbetriebe, Medien und Entertainment, Lotterie sowie Sport.

adesso wurde 1997 in Dortmund gegründet und beschäftigt aktuell in der adesso Group über 10.200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (umgerechnet auf Vollzeitstellen/FTE), was mehr als 10.900 Mitarbeitenden nach Köpfen entspricht. Die Aktie von adesso ist im Prime Standard/SDAX notiert. Zu den wichtigsten Kunden zählen im Bankensegment u.a. Commerzbank, KfW, DZ Bank, Helaba, Union Investment, BayernLB und DekaBank, im Versicherungsbereich u.a. Münchener Rück, Hannover Rück, DEVK, DAK, Zurich Versicherung, Medizinischer Dienst der Krankenversicherung (MDK-IT) sowie branchenübergreifend u.a. Mercedes-Benz, Bosch, Westdeutsche Lotterie, Swisslos, DZR Deutsches Zahnärztliches Rechenzentrum, TÜV Rheinland, REWAG, Beschaffungsamt des BMI und Bayerisches Staatsministerium der Justiz.

Weitere Informationen unter https://www.adesso.de/ sowie:
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