Technologie und Märkte

KI ist eine Erfindung des 20. Jahrhunderts. Vorarbeiten und Vordenker aller Art gab es allerdings schon lange: Über Jahrhunderte hinweg wimmelte es in Legenden beispielsweise von Homunculi, dem Golem und anderen künstlichen Geschöpfen. Es gab aber auch Versuche, menschenähnliche Intelligenz in Form mechanischer Apparate zu produzieren. Ein vermeintlich technisches Wunderwerk seiner Zeit war der „Schachtürke“ aus dem Jahr 1770. Er spielte gegen Könige und Kaiser, und sogar der englische Mathematiker Charles Babbage verlor gegen ihn. Der Schachtürke war jedoch keine „KI-Meisterleitung“, sondern schlichter Betrug: In dem Automaten steckte ein Mensch. Auch heute noch versehen Anbieter in maßloser Übertreibung Computer oder Smartphones mit dem Etikett „KI“, weil sie über Sprachassistenten verfügen oder die Kamerafunktionen verbessern.

Was aber macht KI aus? Was unterscheidet echte Künstliche Intelligenz von Pseudo-KI? Das Herzstück der Künstlichen Intelligenz sind Algorithmen, die in riesigen Datenmengen Muster, Korrelationen und Trends aufspüren. Mit steigendem Datenvolumen werden Ergebnisse und Treffergenauigkeit immer besser. Bei intelligenten Fahrsystemen und beim autonomen Fahren trifft KI sogar völlig selbstständig die richtigen Entscheidungen – zumindest sind wir auf dem besten Weg dahin. 

Für die allermeisten Anwendungsszenarien ist KI jedoch nicht geeignet. Hier analysiert sie zwar die Daten und liefert Empfehlungen, etwa bei der medizinischen Diagnostik oder der Predictive Maintenance. Entscheiden muss letztendlich aber der Mensch. Manche sprechen daher in diesen Fällen von „erweiterter Intelligenz“, auch als Augmented Intelligence bekannt. 

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Am gestrigen adesso digital day in der Motorworld Köln stand das Thema Customer Experience Management, kurz CEM, im Fokus. Unternehmen unterschiedlichster Branchen berichteten über ihre Erfahrungen – Herausforderungen wie Erfolge – beim Aufsetzen und Managen von CX-Projekten. Und in ergänzenden Workshops konnten sich die knapp 200 Teilnehmer inspirieren lassen und Ansätze für eigene Projekte mit nach Hause nehmen.

Auch wenn Customer Experience und der damit einhergehende Customer-Centricity-Gedanke gefühlt ein alter Hut sind, hapert es an der Umsetzung – je nach Branche – noch gewaltig. Das liegt unter anderem an den vielen Altsystemen, die nicht „miteinander sprechen“ und diese Datensilos gibt es in der Praxis mehr als genug. Aber auch an Mut, Digitalisierungsprojekte anzugehen und neuen Ideen genügend Raum zu geben, mangelt es.

Die Kunden haben immer höhere Anforderungen an die Interaktion mit Unternehmen: Stichwort „konsistentes Omnichannel-Erlebnis“. Sie wollen, dass ihre Bedürfnisse ernst genommen werden – und sie haben mehr denn je die Macht, ihre Wünsche bei Unternehmen durchzusetzen. Dank Social Media verbreiten sich schlechte Erlebnisse mit einer Marke oder einem Produkt rasant und erreichen viele potenzielle Interessenten, die so sicher nicht zu Kunden werden.

Damit sehen sich zwar hauptsächlich B2C-Unternehmen konfrontiert, aber auch im B2B-Umfeld müssen Unternehmen ihre Kundenkommunikation überdenken. Denn das, was wir im privaten Umfeld gewöhnt sind, erwarten wir im beruflichen ebenso. Der Anforderungshaltung an einen gewissen Grad der Individualisierung sehen sich auch B2B-Unternehmen gegenüber, die oft noch schlechter aufgestellt und weit davon entfernt sind, ihre Kundendaten möglichst zentral vorliegen zu haben.

Die Veranstaltung hat mir gezeigt, dass CX und insbesondere dessen Management eine der Herausforderungen für alle Branchen darstellt. Unternehmen, die hier den Anschluss verpassen, haben das Nachsehen, wenn sie mangels eines guten Daten-Managements und entsprechenden Individualisierungsgrades Cross- sowie Up-Selling-Chancen ungenutzt lassen oder die Kundenbindung gleich ganz auf der Strecke bleibt.

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Die Experten sind sich einig: Die Digitalisierung ist ein Muss und vor allem in Deutschland hinken Firmen noch hinterher. Es stimmt schon, dass Unternehmen insgesamt mutiger sein müssen, aber mit dem Prinzip „mit dem Kopf durch die Wand“ wird niemand Erfolg haben. 

Ein schönes Beispiel, wie die Digitalisierung fehlschlagen kann, kommt aus den USA. Die Fastfood-Kette CaliBurger wollte Mitarbeiter durch Roboter ersetzen. So kam „Flippy“ (von „to flip“ – wenden) zum Einsatz, der geschätzt ungefähr 60.000 Dollar gekostet hat. Als Grund nannte CaliBurger, dass insgesamt zu viel Personal zu schnell kündigen würde und mit Flippy ein langfristiger Mitarbeiter eingestellt werden sollte. Seine Aufgabe: 

„Flippy sollte Bestellungen entgegennehmen, Burgerbratlinge auf dem Grill wenden und sie auf die vorbereiteten Burger legen. 150 Burger pro Stunde sollte Flippy auf diese Weise schaffen und könnte mit seiner Arbeit Dutzende Mitarbeiter ersetzen, so die turbokapitalistische Ratio.“ (Quelle: Die Welt vom 6.04.2018) 

In der Theorie klingt das gut – in der Praxis hat das nur leider gar nicht funktioniert. Tatsache war, dass Flippy den restlichen Angestellten mehr Arbeit gemacht oder sie überfordert hat. Denn Flippys Kollegen mussten ihm zum Beispiel die Burgerbrötchen millimetergenau hinlegen. Ansonsten wäre das Fleisch daneben gelandet. Sie mussten nicht nur genauer arbeiten als früher – was mehr Zeit in Anspruch nahm –, sondern sie konnten den Roboter auch nicht bedienen. Das Ganze ist ziemlich ironisch, da der Einsatz eines Roboters für mehr Effizienz sorgen sollte. 

Zumindest hat CaliBurger schnell gemerkt, dass das Projekt gescheitert war, denn Flippy konnte nach nur einem Arbeitstag seine Uniform wieder zurückgeben. 

Das Beispiel zeigt, dass Unternehmen nicht planlos voranpreschen sollten. Ohne durchdachte Strategien, Testphasen und Analysen geht es am Ende dann doch nicht. Ob Flippy demnächst an seinen Arbeitsplatz zurückkehren wird, werden wir sehen. Ansonsten geht er am Ende als teuerster Angestellter in die Firmengeschichte ein. 

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Man kann es kaum glauben, aber während bei uns über Sinn und Unsinn einer „Funkloch-App“ diskutiert wird, wird in Frankreich größer gedacht. Deutlich größer. 

So verkündete der französische Präsident Emmanuel Macron, dass sein Land in den nächsten fünf Jahren 1,5 Milliarden Euro in das Thema Künstliche Intelligenz investieren wird.

Und über was spricht man bei uns? Genau, eine App. Sind wir für immer verloren im digitalen Hinterland oder ist das aktuelle Beispiel nur unglücklichem Timing geschuldet und unsere Regierung verkündet demnächst ähnliche Pläne? Pläne, die uns Hoffnung machen können, dass die „digitalpolitische Kluft“ zu unseren direkten europäischen Nachbarn nicht so unüberwindbar ist, wie sie aktuell scheint?

KI dominiert die Medien wie kaum ein anderes Zukunftsthema. Es geht hier um verschiedenste Facetten. Nicht nur die Technologien, deren Nutzen und Möglichkeiten, sondern auch um Ängste, Ethik und nicht zuletzt die Wettbewerbsfähigkeit deutscher Unternehmen.

Dafür muss sich aber nicht allein die Wirtschaft ernsthaft mit KI auseinandersetzen. Nein, auch die Politik muss das Thema ganz oben auf der Agenda haben und sich unter anderem über etwaige Regularien und mögliche Investitionen Gedanken machen.

Eines ist jedenfalls klar: Debatten über eine App sind in diesem Kontext mehr als lachhaft.

Zum Abschluss noch ein Zitat aus einem Artikel von Sascha Lobo für SPON zu dieser Diskussion, bei dem ich mich beim Lesen nicht entscheiden konnte, ob ich lachen oder weinen soll:

Eigentlich hätte es heißen müssen: Angela Merkel lässt zu, dass ein CSU-Ex-Doktor als niederbayerischer Quotenminister scheindigitale PR-Maßnahmen in die Landschaft trötet, die die Verantwortung für die schlechte Infrastruktur am Ende wieder auf die Bevölkerung abwälzen ...

Quelle: Spiegel online vom 04.04.2018

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Immer wieder liest man, dass der stationäre Einzelhandel mehr und mehr aus den Innenstädten verschwindet. Ein Grund dafür ist die starke Konkurrenz im Netz. Unser Kunde Scandit hat sich ebenfalls näher mit diesem Thema beschäftigt und eine Umfrage in Auftrag gegeben. Die Ergebnisse der Befragung von über 1.500 Verbrauchern in den USA, Großbritannien und Deutschland zeigen, dass der stationäre Einzelhandel die Möglichkeiten zur digitalen Interaktion mit Kunden nur unzureichend nutzt. Die Erwartungen der Ladenbesucher werden diesbezüglich häufig enttäuscht. Dabei stehen knapp drei Viertel (74%) der befragten Verbraucher den traditionellen Händlern positiv oder sehr positiv gegenüber. In Deutschland sind es sogar 80%.

Nachholbedarf besteht dagegen vor allem bei den Shopping-Apps. Solche Apps ermöglichen es Händlern, in Echtzeit mit den Besuchern zu interagieren, und stellen Informationen bereit, die Kunden zu Einkäufen motivieren sollen. Derzeit bieten nur sehr wenige stationäre Händler ihren Besuchern eine integrierte und vollständig digital vernetzte „In-Store Experience“, die Customer Engagement in Verkäufe umsetzt. Es gibt hier also noch einiges zu tun.

Weitere Informationen zur Umfrage: https://www.scandit.com/scandit-survey-suggests-retailers-missing-in-sto...

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Und täglich grüßt das Murmeltier: Seit mehr als zehn Jahren schon weist die EU-Kommission immer wieder darauf hin, wie essenziell die Versorgung der Bevölkerung mit Breitbandanschlüssen ist. Zwölf Jahre später hat sich an der Dringlichkeit nichts geändert – zumindest nicht in Deutschland. Die digitale Kluft hat sich in den letzten Jahren eher weiter geöffnet: Auf der einen Seite gibt es ausreichend versorgte städtische Gebiete und auf der anderen Seite in vielen ländlichen Gebieten ein Internet im Schneckentempo. Daran haben auch die vielen Millionen Euro aus verschiedenen Geldtöpfen zur Breitbandförderung nichts geändert. Wäre es anders, müsste sich die neue Bundesregierung nicht weiterhin mit dem Thema Breitbandausbau befassen.

In der Vergangenheit bereits haben diverse Einzelmaßnahmen nicht immer zum Ziel geführt. Der Bund wollte in der letzten Legislaturperiode vier Milliarden Euro für den Breitbandausbau beisteuern. Einige Kommunen aber verzichteten darauf mit dem Hinweis auf die „nicht akzeptablen Anforderungen“ und beklagten die zahlreichen Anpassungen am Regelwerk. So hieß es etwa im letzten Jahr, dass die Förderrichtlinie drei Mal und der Leitfaden zur Umsetzung fünf Mal geändert wurde. Kein Wunder, dass viele lieber abwarten. Ob jetzt alles besser wird? Im Koalitionsvertrag zwischen CDU/CSU und SPD steht, dass man die Breitbandförderung aus einem Fond speisen will, der mit Mitteln aus der Versteigerung von 5G-Mobilfunkfrequenzen nach dem Motto „von der rechten Tasche in die linke Tasche“ gefüllt werden soll. Eine nachhaltige Förderung der Breitbandversorgung sieht anders aus.

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Ein bemerkenswertes Kundenerlebnis ermöglicht Microsoft mit seinem Office 365:

"[…] bemerkenswert findet Gartner-Analyst Roth, dass die Bürosuite zwar vielenorts im Einsatz ist, allerdings wenig Mehrwert generiert. Einen Zusatznutzen bieten könnten etwa das Filesharing via OneDrive oder die Team-Seiten von SharePoint Online. In der Umfrage zeigt sich allerdings, dass die Funktionen kaum genutzt werden.

Vielenorts ist Office 365 schlicht ein besserer E-Mail-Server und eine Office-Suite. In den ursprünglichen Funktionen des Microsoft-Produkts verorten die meisten Organisationen den größten Nutzen, so Roth. Er sieht als Grund weniger die fehlende Reife der Technologie hinter OneDrive, SharePoint, Teams und Yammer, sondern vielmehr ein Defizit bei den Anwenderfirmen. Sie müssten lernen, wie die Extras für ihren Geschäftsalltag einen Mehrwert generieren können." 

Quelle: com! professional, 29.01.18

Noch nicht Mittag und schon wieder was gelernt! Nämlich:

Old School: Anwender hatten ein Problem (call it Herausforderung) und Software-Hersteller brachten Produkte auf den Markt, mit dem man das (wenn alles gut ging) lösen konnte – so entstand einst der Begriff "Lösung" für eine Software, die … na? … etwas löste. So war es früher. Das vergessen wir besser. Das ist nicht zukunftskompatibel.

New School (customer centric, digital experience, new generation): Software-Hersteller bringen Produkte auf den Markt und der Anwender muss die Aufgabe lösen, wie er damit "Mehrwert generieren" könnte. Wer dann aber sagt: "ich verorte den Nutzen lieber wie bisher" oder gar "bringt mir nix", der hat die Kundenorientierung völlig falsch verstanden. Und der Analyst als Experte für Kundenzentrierung teilt ihm mit, dass er ein Defizit hat und dass er "lernen muss", weil er für das Kundenerlebnis – wie hätte man old-school-mäßig gesagt? – zu doof ist.

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Cloud Computing ist erwachsen. Im ersten Jahrzehnt nach dem Aufkommen der Cloud waren in erster Linie die reinen Internet-Unternehmen und Start-ups auf den Public-Cloud-Plattformen vertreten. Seit etwa zwei Jahren hat sich das gewandelt. Primär beziehen jetzt große Unternehmen immer mehr Cloud-Services, oft von unterschiedlichen Providern. Im Mittelstand aber gibt es nach all den Jahren immer noch Vorbehalte, vor allem bezüglich der Sicherheit von Daten. Langsam kommt aber auch hier Cloud Computing in Schwung: Besonders dort, wo die CIOs sich aus den Fachabteilungen und dem Vorstand wiederholt den Vorwurf anhören müssen, die IT sei zu träge. Lediglich Rechen- und Speicherkapazitäten nach dem IaaS-Modell aus einer Cloud zu beziehen, hilft aber nur in den wenigsten Fällen. Manche gehen gar so weit zu behaupten, dass IaaS gescheitert sei. Richtig ist: Nur durch IaaS werden Unternehmen nicht automatisch agiler. Wer Entwicklungs- und Wartungszyklen deutlich verkürzen will, muss neue Pfade gehen. Ein Beispiel dafür ist BizDevOps, denn DevOps allein reicht nicht mehr aus. BizDevOps beschreibt eine neue Art, Software zu entwickeln und zu betreiben. Ein interdisziplinäres Team aus einer Fach- und der IT-Abteilung erstellt nach agilen Methoden in kurzen Entwicklungszyklen dringend benötige Applikationen. Dazu können die Mitarbeiter interne IT-Ressourcen nutzen oder eine PaaS-Umgebung mit einem generischen IaaS-Fundament in der Cloud.

IaaS allein spielt momentan also keine Rolle. Das könnte sich aber bald wieder ändern. In Branchen wie Banken, Versicherungen und dem produzierenden Gewerbe gewinnen Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Deep Learning im Rahmen der digitalen Wertschöpfung an Bedeutung. Das gleiche gilt für Mixed Reality und Virtual Reality, die meines Erachtens in den nächsten zwei Jahren vor allem in Anwendungsszenarien im Retail den Durchbruch schaffen. Die Rechen- und Speicherleistungen einer IaaS-Umgebung sind dafür hervorragend geeignet – angereichert um Funktionen, wie sie beispielsweise eine Container-basierte PaaS-Umgebung bereitstellt.

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Kodak hat einen Ehrenplatz in der Welt der Technologie. Die Firma dient seit gefühlten Jahrzehnten als Memento Mori des technischen Fortschritts: Wann immer jemand der Auffassung ist, ein Unternehmen würde sich nicht ordentlich ranhalten, würde Entwicklungen regelrecht "verschlafen" und sich nicht zur rechten Zeit neu erfinden, dann ertönt in Medien und an Rednerpulten, in Kantinen und Business Lounges unweigerlich der Schreckensruf "KODAK!". Einst hatten beim Erfinder der digitalen Fotografie 130.000 Beschäftige Lohn und Brot gefunden, 2012 endete der Niedergang in der Insolvenz. Und es kam sogar noch schlimmer, denn 2014 meldete die SZ über ein neues Geschäftsmodell des legendären Technologiekonzerns dieses:

Besonders Tierfreunde könnten Spaß daran finden, Katzenstreu oder Futterdosen mit einem Foto ihres Lieblings zu kaufen - Fotos mit Tieren sind schon jetzt einer der größten Umsatzbringer im Fotobuchgeschäft. Einer der weltweit größten Tierfutterhersteller ist bereits an einer Kooperation interessiert.
http://www.sueddeutsche.de/wirtschaft/traditionsmarke-kodak-mythos-mit-fortsetzung-1.2144711

Kann man als innovativer Player tiefer fallen? So ein Schicksal ist Mahnung für jeden CEO, auch und gerade im Zeitalter der Digitalisierung. Hätte es Kodak nicht gegeben, dann müsste man es nachträglich erfinden, denn Namen wie Märklin oder Zündapp (keine App!) gehen einfach nicht so flüssig von den Lippen, vor allem nicht weltweit. Von den Umlauten ganz abgesehen.

Das war der Stand bis Dienstag. Denn nun geht uns dieser journalistische Dauerbrenner offenbar verloren.

Denn urplötzlich erhebt sich Kodak! Schluss mit Katzenstreu und Futterdosen. Die Firma hat von einem Zaubertrank gekostet, der derzeit alles vermag, der nicht nur einen Eisteeabfüller aus New England weltberühmt macht, der normale Mitmenschen über Nacht "reicher als Zuckerberg" werden lässt und der Müllhalden in Goldgruben verwandelt, sondern der auch Tote erwecken kann:

Totgesagte leben länger - jedenfalls wenn sie sich eine eigene Kryptowährung gönnen. So geschehen am vergangenen Dienstag: Die Eastman Kodak Company startet ihren KodakCoin. Die Nachricht sorgt für einen gigantischen Kurssprung der Kodak-Aktie. […]

Mit dem KodakCoin sollen Fotografen ihre alten und neuen Werke registrieren und lizensieren können sowie auch Zahlungen abwickeln. Für den Token wird eine eigene Blockchain-basierte Rechte-Verwaltungsplattform namens KodakOne eingesetzt. […] Die Kodak-Aktie stieg im US-Handel um fast 120 Prozent.
Quelle: Der Aktionär

Das muss man erst mal hinkriegen: tot sein und sich "eine eigene Kryptowährung gönnen" (man gönnt sich ja sonst nichts). Doch damit nicht genug. Denn jetzt will der Kodak-Zombie alles:

Doch Kodakcoin, der ICO und die auf der Blockchain basierende Kodakone-Plattform sind noch nicht alles: Kodak will auch ins Bitcoin-Mining-Geschäft einsteigen […] Der Kashminer mit Kodak-Logo soll Bitcoins schürfen.

Der Kashminer (ein Name, der Märkte aufwühlen kann) ist eine kleine Maschine, die aussieht wie ein Heizlüfter, und die tatsächlich Bitcoins "schürfen" kann. Heißt es zumindest, denn vielleicht ist die kleine Maschine ja auch ein Heizlüfter, der nur aussieht wie ein Heizlüfter. (Kuckst du selber)

Trotzdem, ich werde mich nicht in die Riege der Dauernörgler, Miesepeter und Besserwisser einreihen ("gibt doch noch gar kein Produkt, mimimi"). Ich erwarte vielmehr, dass da noch einiges nachkommt, dass auch andere Von-uns-gegangene die Gunst der Stunde nutzen und dass die Marken meiner Jugendzeit über Nacht als Zombies zurückkehren:

  • Grundig mit einer Blockchain, damit man sich endlich im Fernsehprogramm zurechtfindet
  • Quelle mit einem Quellekatalog auf Blockchainbasis und man kann mit Quellcoins zahlen
  • Schlecker – da zahlt man mit Schleckcoins und alles wird gut
  • Der Transrapid: warum denn nicht?
  • AGFA – denn was Kodak recht ist, muss AGFA billig sein
  • Beate Uhse: Da wird sich doch auch was finden, vielleicht Uhsecoins?

Oder, um abschließend einen Meilenstein der Filmgeschichte zu zitieren, der bestimmt nicht zufällig etwa zu der Zeit in die Lichtspielhäuser kam, als Kodak schon einmal ganz oben war:

Die Geisterfahrt des Horrors geht weiter […] Diesmal ist keiner mehr sicher […] sei fit, schrei mit!

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Nach der Air-Berlin-Pleite sind in Deutschland die Preise vor allem für Inlandsflüge in erheblichem Maße gestiegen. Nachdem das Bundeskartellamt beim Verkauf des größten Teils von Air Berlin – vorsichtig formuliert erstaunlicherweise – eine vornehme Zurückhaltung an den Tag gelegt hatte, nahm es nun nach nicht abebbenden öffentlichen Beschwerden doch tatsächlich Ermittlungen gegen die Lufthansa auf.

Schnell kam dabei aber heraus, dass die Lufthansa nach Eigenaussage an der aktuellen Preisentwicklung schuldlos ist, die Verantwortung liege einzig und allein bei Algorithmen. Eine mehr als seltsame Argumentation. Und überraschenderweise gibt sich nicht einmal das Kartellamt damit zufrieden. Es will seine Untersuchungen fortsetzen.

Die Lufthansa-Argumentation macht aber in aller Deutlichkeit auf ein Problem aufmerksam, dass in immer größerer Tragweite zutage treten wird. Die Macht von „emotionslosen“ Algorithmen, die zentrale Bereiche des öffentlichen Lebens bestimmen könnten. Ein Beispiel ist das Autonome Fahren. Hier werden Algorithmen dann eventuell über Leben und Tod entscheiden. Es ist keine Zukunftsmusik. Die Macht der Algorithmen verdeutlicht ein Blick über den großen Teich. Schon heute bestimmen im US-Justizsystem Algorithmen das Strafmaß von Straftätern, indem sie Wiederholungsgefahr und Rückfallwahrscheinlichkeit ermitteln.

Doch was sollte die Konsequenz sein? Klar ist, dass vor der breitflächigen Nutzung von Algorithmen in kritischen Bereichen wie dem Autonomen Fahren etliche juristische und ethische Fragestellungen zu klären sind. Und hier stehen wir heute bestenfalls am Anfang.

Darüber hinaus stellt sich aber auch noch eine andere und vermutlich äußerst schwierige Frage. Wie sieht es mit der Überwachung beziehungsweise Kontrolle aus? Bezogen auf das Beispiel Autonomes Fahren wäre dann zu fragen: Wie ist ein genutzter Algorithmus überhaupt aufgebaut, was umfasst er konkret und welche Instanzen werden Zugriffs- und Kontrollmöglichkeiten haben? Die Antworten dürften allein schon unter dem Aspekt „Intellectual Property“ nicht leicht ausfallen. Aber im Hinblick auf eine maximale Transparenz bei essenziellen gesellschaftlichen Umwälzungen sind sie unverzichtbar – und vielfach auch unerlässlich, um komplexen Problemstellungen zufriedenstellend zu begegnen. Nicht umsonst hat auch das Bundeskartellamt Interesse am Programmcode der Lufthansa bekundet. Dass er offengelegt wird, dürfte jedoch mehr als fraglich sein.

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