Customer Experience

Ein bemerkenswertes Kundenerlebnis ermöglicht Microsoft mit seinem Office 365:

"[…] bemerkenswert findet Gartner-Analyst Roth, dass die Bürosuite zwar vielenorts im Einsatz ist, allerdings wenig Mehrwert generiert. Einen Zusatznutzen bieten könnten etwa das Filesharing via OneDrive oder die Team-Seiten von SharePoint Online. In der Umfrage zeigt sich allerdings, dass die Funktionen kaum genutzt werden.

Vielenorts ist Office 365 schlicht ein besserer E-Mail-Server und eine Office-Suite. In den ursprünglichen Funktionen des Microsoft-Produkts verorten die meisten Organisationen den größten Nutzen, so Roth. Er sieht als Grund weniger die fehlende Reife der Technologie hinter OneDrive, SharePoint, Teams und Yammer, sondern vielmehr ein Defizit bei den Anwenderfirmen. Sie müssten lernen, wie die Extras für ihren Geschäftsalltag einen Mehrwert generieren können." 

Quelle: com! professional, 29.01.18

Noch nicht Mittag und schon wieder was gelernt! Nämlich:

Old School: Anwender hatten ein Problem (call it Herausforderung) und Software-Hersteller brachten Produkte auf den Markt, mit dem man das (wenn alles gut ging) lösen konnte – so entstand einst der Begriff "Lösung" für eine Software, die … na? … etwas löste. So war es früher. Das vergessen wir besser. Das ist nicht zukunftskompatibel.

New School (customer centric, digital experience, new generation): Software-Hersteller bringen Produkte auf den Markt und der Anwender muss die Aufgabe lösen, wie er damit "Mehrwert generieren" könnte. Wer dann aber sagt: "ich verorte den Nutzen lieber wie bisher" oder gar "bringt mir nix", der hat die Kundenorientierung völlig falsch verstanden. Und der Analyst als Experte für Kundenzentrierung teilt ihm mit, dass er ein Defizit hat und dass er "lernen muss", weil er für das Kundenerlebnis – wie hätte man old-school-mäßig gesagt? – zu doof ist.

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CX hier und CX dort – viele Unternehmen scheinen das Thema dieses Jahr groß auf ihrer Agenda stehen zu haben. Gemeint ist die Customer Experience, also im weitesten Sinne die Erfahrung(en), die ein Kunde mit einem Unternehmen beziehungsweise einer Marke macht.

Daher ist es nicht verwunderlich, dass sich nun auch einige Studien dem Thema widmen, das nicht für jeden gleich greifbar ist. So beispielweise IDG mit einer Studie zur „Digital Customer Experience 2017“ oder der "Global Customer Experience Benchmarking Report" von Dimension Data.

Ja, der Kunde hat heutzutage die Macht, sagt man. Und er muss hofiert werden, ergänzen andere. Daher wird das Customer Experience Management immer wichtiger und gerade das Marketing sieht sich hier in der Pflicht. Dass aber ohne Unterstützung seitens der IT gar nichts läuft, sollte auch klar sein. Denn man muss wissen, wo der Kunde sich auf- und wie er sich verhält oder informiert.

Genau da sind wir dann bei der nicht weniger heiß diskutierten Customer Journey, die jedes Unternehmen gerne en détail dokumentiert hätte, aber daran oft schon in den Anfängen scheitert, weil es keine einheitliche technische Grundlage gibt, die all die Kundendaten, die an den unterschiedlichen Touchpoints entstehen, zu einer Art „Golden Customer Record“ zusammenführt.

Entsprechende Tools und IT-Unterstützung sind daher im Marketing schon lange nicht mehr wegzudenken. Tendenz steigend. Nur an der Vernetzung hapert es noch.

Der Weg zur idealen Customer Experience ist somit ein steiniger, soweit sind wir uns sicher einig. Daher wird das Thema auch verstärkt diskutiert und steht sowohl auf der Agenda der Marketing-Abteilungen, aber auch von Sales und der IT-Abteilung.

Wenn Unternehmen es daher schaffen, abteilungsübergreifend an einem Strang zu ziehen und die Datensilos zu überwinden, sind sie schon einen großen Schritt weiter hin zu einer positiven CX.

Gut so, denn in der vielzitierten Service-Wüste Deutschland wollen wir alle etwas mehr hofiert werden, sowohl als B2C- als auch als B2B-Kunde. Und eine richtige Ansprache, mit den richtigen Themen, vielleicht sogar noch zum richtigen Zeitpunkt, wäre da schon mal ein guter Anfang.

Ich bin gespannt, welche weiteren Erkenntnisse in den nächsten Monaten zu dem Thema publiziert werden und ob sich Kunden über alle Branchen hinweg zukünftig unter anderem auf ein Mehr an Service freuen dürfen. Eines ist jedenfalls klar: es bleibt spannend.

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