Kunden-News

Customer-Experience-Studie Versicherungsbranche

Zürich, 29. November 2021 – Die aktuelle E-Commerce-Studie «Was Versicherte online wünschen und Unternehmen bieten» des IT-Dienstleisters adesso SE zeigt auf, dass im Online-Geschäft der Versicherungsbranche vier Schwerpunkte zukünftig eine massgebliche Rolle spielen: Handlungsbedarf besteht auf den Gebieten Customer Experience, Personalisiertes Marketing, Social Commerce und Omnichannel-Marketing.

Rund 90 Prozent der befragten Endverbraucherinnen und Endverbraucher verzichten heute bereits auf eine persönliche Beratung von Maklern und Versicherern. Fast drei Viertel der Versicherungsinteressenten bleiben dem Kanal treu, in dem sie ihre «User Journey» begonnen haben. Beachtliche 27 Prozent informieren sich erst online über eine Versicherung und schliessen sie dann vor Ort ab.

Customer Experience: Schnelle Informationen zu Konditionen und Preisen
Hoch im Kurs stehen bei Versicherten Vergleichsportale und Preisvergleichsseiten (62 Prozent). Jeder Zweite informiert sich über die Website der Versicherungsanbieter. Beim Versicherungsabschluss punktet die Internetseite des Versicherers. Sie liegt damit knapp vor den Vergleichsportalen. Fast jeder Dritte hat eine Police mobil über das Smartphone oder Tablet abgewickelt.

Personalisiertes Marketing: Grosses Potenzial bei den Jüngeren
Unternehmen müssen personalisierte Werbung differenziert betrachten. Basiert Werbung auf Interessen, Hobbys und vorher gekauften Artikeln, dann ist die Akzeptanz beim Empfänger doppelt so hoch wie wenn sie sich auf Alter, Familienstand oder Suchverläufe bezieht. Generell sind die jüngeren Zielgruppen aufgeschlossener als die älteren Befragten. Versicherer sollten deshalb im Blick haben, wie sie potenzielle Kundinnen und Kunden individuell und bedarfsgerecht ansprechen können.

Online trifft Offline: Der Weg beginnt oft online und wird vor Ort fortgeführt 
Die Ergebnisse bestätigen, dass die Corona-Pandemie der Versicherungsbranche einen Digitalisierungs- und Innovationsschub gegeben hat. Je jünger die Befragten waren, desto eher haben sie eine Versicherung online abgeschlossen. 27 Prozent informieren sich online über Versicherungen, um sie dann vor Ort abzuschliessen. Versicherungsanbieter müssen den Kundinnen und Kunden ein umfangreiches Informationsangebot unterbreiten, wie sie entweder online eine Versicherung abschliessen können oder direkt im Versicherungsbüro vor Ort beraten werden.

Social Commerce von Unternehmen stark unterschätzt
Die Versicherungsbranche ist noch wenig präsent auf Social Media. Nur 3 Prozent schlossen bislang eine Versicherung ab, nachdem sie in den sozialen Netzwerken unterwegs waren. Hier als Erster die richtigen Kampagnen zu schalten, kann Vorteile gegenüber den Wettbewerbern schaffen. Grosses Potenzial liegt bei YouTube. Während sich dort mit 88 Prozent die meisten Verbraucherinnen und Verbraucher tummeln, nutzen nur 44 Prozent der Unternehmen die Videoplattform als Marketing-Kanal.

Stefan Riedel, Vorstandsmitglied von adesso, kommentiert dies so: «Es liegt hohes ungenutztes Potenzial im Bereich der personalisierten Ansprache, in der Bereitstellung von digitalen, abschlussorientierten Angeboten und in der Nutzung verschiedenster Social-Media-Kanäle. Erfolgsorientierte Unternehmen, die diese Chancen erkennen und erschliessen, können vor allem bei den jüngeren Zielgruppen punkten.» Michael Hartmann, Head of Business Line Insurance bei der adesso Schweiz AG ergänzt: «In der Schweiz schätzen wir die Situation sehr ähnlich ein. Einzelne Versicherer setzen bereits auf hyperpersonalisierte Inhalte, die auch kanalübergreifend funktionieren. Aber in der Regel stehen die Versicherer diesbezüglich noch in den Anfängen.»

Über die Studie
Die adesso-Studie blickt detailliert auf die E-Commerce-Auswirkungen der letzten Monate in einzelnen Branchen und auf die Einstellungen sowie das Verhalten von Verbraucherinnen und Verbrauchern in Deutschland. Dazu wurden bevölkerungsrepräsentativ 1‘000 Online-Kundinnen und -Kunden zu ihrem Einkaufsverhalten sowie 373 Unternehmen zu ihren Customer-Experience-Management-Aktivitäten befragt.

Die E-Commerce-Studie «Was Versicherte online wünschen und Unternehmen bieten» von adesso steht unter folgendem Link zum Download bereit: adesso.de/cx-studie-insurance

Diese Pressemitteilung kann auch unter www.adesso.ch/presse abgerufen werden.

adesso Schweiz AG

adesso wurde 1997 in Deutschland gegründet und beschäftigt über 5‘600 Mitarbeitende. Als Landesgesellschaft der adesso SE vertreibt die adesso Schweiz AG das Leistungsportfolio des Beratungs- und IT-Dienstleisters auf dem Schweizer Markt. adesso fokussiert sich mit Beratung sowie individueller Softwareentwicklung auf die Kerngeschäftsprozesse von Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen. Die Strategie von adesso beruht auf drei Säulen: dem tiefen Branchen-Know-how der Mitarbeitenden, einer umfangreichen Technologiekompetenz und erprobten Methoden bei der Umsetzung von Softwareprojekten. Das Ergebnis sind überlegene IT-Lösungen, mit denen Unternehmen wettbewerbsfähiger werden. Seit 2020 verfügt die adesso über einen Onshore-Standort im Tessin, der zu attraktiven Konditionen High-end-Dienstleistungen für Endkunden wie auch für die anderen adesso-Standorte anbietet.

Zu den wichtigsten Kunden der Landesgesellschaft adesso Schweiz AG gehören die BKW, diverse Bundesämter, Medgate, SBB, Selecta, Swisscom, Swiss Life, der Schweizerische Versicherungsverband, Post CH, PostFinance und die Stadt Zürich. adesso Schweiz kooperiert mit dem Institut für Informatik der Universität Zürich. Zudem gehört Prof. Dr. Harald C. Gall, Professor für Software Engineering, zum Verwaltungsrat. Präsident des Verwaltungsrats der adesso Schweiz AG ist Dr. iur. Peter Walti.

Weitere Informationen unter www.adesso.ch
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